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客服培训资料 --接话规范及礼仪 2014年4月份 立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度； 仪态语——正确的站姿、坐姿 仪态语——坐姿、蹲姿、握手 仪态语——鞠躬 问候语的要素 在铃响二声之内接起电话 问候语的三要素： 问候来电者 自报姓名 询问客户是否需要帮助 例：1）“您好（上午好或是下午好），XXX客服中心，请问有什么需要帮助的吗？”2）当已经了解了客户的姓名的时候，服务人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”需要记住的是： 客户将”听”到你的微笑！ 声音的艺术 “日常声音”和“CS的声音”区别 发音的专业 发音要素：语速、音量、音调、音准、语气 语气在交际中的重要性 发音的要素 语速：语速要适中，不能过快或过慢 音量：语音要适宜，不能过大或过小 音调：语调要委婉，不能过于生硬 音准：普通话标准，吐字清晰 语气 语气在交际中的重要性 产生不同的效果： 一般的工作成就和很大的工作成就 一般的服务和优质的服务