现代酒店管理小测.docVIP

小测 一、单项选择题(每题2分,合计20分) 1．下列不属于前厅部职能的任务是（ ）。 A．销售客房 B．控制房态 C．建立客史档案 D．整理房间 2．最为广泛的客房预订方式是（ ）。 A.口头订房 B.电话订房 C.传真订房 D.计算机网络订房 3.一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（ ）。 A.电话总机员 B.酒店代表 C.行李员 D.总台接待员 4．在客房状态中，OOO代表（ ）。 A.空房 B.住房 C.走房 D.待修房 5．饭店标出的客房价格只包括客人的住宿，不包括其它服务费用的计价方法称作（ ）。 A.欧式计价 B.美式计价 C.修正美式计价 D.百慕大式计价 6．我国金钥匙的服务项目一般不包括（ ）。 A．接送服务 B．订餐服务 C．快递服务 D．结帐服务 7．行李房寄存的行李包括（ ）。 A．衣物 B．现金 C．宠物 D．易燃品 8、按国际标准，拥有（ ）间以上客房的称为大型饭店。 A.300 B.500 C.600 D.1000 9．调高客房价格的原因通常不包括（ ）。 A．市场供不应求 B．客房重新装修 C．成本降低 D．市场通货膨胀 10．前厅部服务质量标准的内容不包括（ ）。 A．服务费用 B．服务程序 C．服务时限 D．服务态度 二、判断题(每题1分，合计10分) 1．前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。 （ ） 2．目前最常用的订房方式为电话、信函方式。 （ ） 3．标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。 （ ） 4．如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。 （ ） 5．被称为“商业饭店之父”的是希尔顿。 （ ） 6．贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（ ） 7．利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 （ ） 8．在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。 （ ） 9．客人在办理入住手续，行李员应等候站在客人右侧。 （ ） 10．只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧陆式。 （ ） 三、简答题（每小题6分，共18分） 1、访客要求告知是重要客人的房号，怎么办？ 2、发生重复卖房怎么办？ 3、某客人自称是酒店老总的朋友，以前曾住过本酒店，享受过最低的房价。此次还要按此房价入住，这时，已将近夜里12点钟，你如何处理？ 四、论述题（12分） ??? 某日，一张姓客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？