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Market Economy Price 经济沙龙 基于客户价值的流程生命周期管理研究 郭忠金 （广东金融学院 广东广州 510521） 摘要：在客户经济条件下，流程生命周期是一个始于客户需求、终于客户需求得到满足不断循环 的过程。主要有如下六个步骤：理解市场和客户；识别并制定客户价值策略；识别客户价值的流程群组 和关键流程；评估价值创造流程的能力和流程基础设施与流程的动态匹配；流程变革；评价与持续改 进。当企业稳定、持续、可盈利地为客户创造和传递优异的价值时，企业就获得了独特的竞争优势。 关键词：客户价值 流程生命周期 步骤 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：44-1618/F（2010)09-0041-02 尽管流程创造客户价值的观点已成为共识，但大 我们认为在客户经济条件下，流程生命周期是一 多数关于流程的研究主要是从基于企业内部的视角或 个始于客户需求、终于客户需求得到满足不断循环的过 采用“由内而外”的思维模式，缺乏从企业外部和客户 程。主要有如下六个步骤：理解市场和客户；识别并制 的视角或采用“由外而内”的思维方式来进行探讨。流 定客户价值策略；识别客户价值的流程群组和关键流 程再造的最初目标也是在成本、质量、服务、速度等企 程；评估价值创造流程的能力和流程基础设施与流程的 业内部绩效上获得显著改善。但企业如何从客户价值 动态匹配；流程变革；评价与持续改进（见表）。 的角度来审视流程，使流程能力和绩效与客户价值主 步骤一：理解市场和客户 张相匹配；如何评估现状流程及其基础设施与客户价 理解市场和客户包含两方面的含义：一是客户需 值之间的差距；如何实施流程变革并在评价的基础上 求理解，二是分析客户对企业的价值。普华永道将理 持续改进是业务流程研究领域值得探讨的问题。 解市场和客户流程定义为分析市场和客户信息以创建 综观文献，关于流程生命周期的研究主要是流程 和维护业务竞争地位的流程，包括获取和评估客户反 再造的生命周期研究。威廉·克廷格等提出了S-A的 馈、预测消费者购买行为、测量客户满意度、监测市场 六阶段模型，将流程再造分为愿景、发起、诊断、再 或客户期望的变化等。菲力普·艾伦认为，理解客户是 设计、重新构建和评估六个阶段。国内学者李建中等 客户价值管理的第一步，包括了识别客户、找出顾客偏 将流程再造的生命周期分为展望、开始、诊断、再 好、发掘顾客价值、明确竞争地位、选择顾客价值细分 造、执行和评价六组活动。车争等建立了流程生命周 市场等活动。IBM的客户价值管理框架指出，界定理想 期IDEFO模型，将流程生命周期分为流程设计、流程 的客户价值是客户价值管理的出发点，一方面要界定 定义、流程挖掘、流程再造等阶段。而王玉荣等则提 客户的需求，即客户观点下所确定的客户价值，另一方 出了“认识流程、建立流程、优化流程、E化流程、 面，要分析客户对企业的价值，从而确定企业的理想客 运作流程”的循环。 户。以上观点一致认为，理解市场和客户是客户价值管 [基金项目]本文为广东金融学院2009-2010学年度校级课题基于客户价值的流程分类框架和流程评估研究成果，项目批准号为09XJ02-08。 作者简介：郭忠金，管理学博士，广东金融学院教师，研究方向为运营管理、流程管理、服务转型、服务运营。 2010年第9期 41 经济沙龙 Market