石家庄门杰医药公司客户关系管理存在的问题及对策论文...docVIP

摘 要 客户是企业的一项重要资源。如何满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力是现代企业提高竞争力的不断追求。市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。客户关系管理（CRM）其核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目标是产生高度顾客资产，即所有与公司有关的客户端终身价值。 石家庄门杰医药开发有限公司在在客户管理管理过程中出现了医院、医生信息分散；医药代表日常活动困难；对竞争对手缺乏了解以及各大区推广不统一、不规范等问题，通过对这些问题的分析及研究提出了一些解决措施，以优化门杰医药公司的客户关系管理系统，增加客户满意度，提高企业的未来竞争力。 关键词: 客户关系管理；门杰医药；医药代表；客户维护与管理 石家庄门杰医药开发有限公司 客户关系管理存在的问题及对策 一、门杰医药公司简介 （一）门杰医药的企业背景 公司的石家庄门杰医药开发有限公司是一家专业从事生物高新技术、藏药新药、藏药保健食品以及植物提取物的研发、生产、销售、服务于一体的民族医药企业。公司创建于2004年，是河北省医药行业协会、中国民族医药学会理事单位和全国工商联医药业商会常务理事单位，业已成为中国内地规模及产值最大的藏药企业。???公司以“传承千年藏医药文化，发展创新型藏药企业”的创业理念，在发展历程中积淀了深厚的企业文化，凝聚了一大批勇于创新、甘于奉献、有志于振兴民族医药、服务大众健康事业的专业技术人才。组建了由藏医学、中医学、药理学等专家组成的研发团队，并打造出由实战派营销精英组成的营销团队、由中藏医临床专家、藏医养生保健专家组成的专家服务团队。新产品不断研发生产，销售服务网络覆盖28个省市自治区，并开始开拓东南亚和非洲市场，步入快速发展期，站在了民族医药行业的前列！要实施CRM系统原因来自于个方面：其一，市场竞争的逐步升级，迫使企业必须对市场变化迅速做出反应，市场变化源于客户行为的变化，所以，必须把注意力集中于客户；其，信息技术尤其互联网技术的发展，为企业营销提供了全新的平台，Internet催生的CRM系统能够给企业带来营销方式的重大变革二、门杰医药客户关系管理中存在的问题 医院、医生信息分散，无法形成公司资源，实现共享 客户资源是企业最重要的核心资源，如何有效的管理好客户资源对于企业来说已经是至关重要的事情。无论是企业的内部客户——医药代表，还是企业的外部客户——医院以及医生，都是企业的资源，而非个人的资产。目前门杰医药公司的客户信息还主要依靠每个一线医药代表自身的工作习惯，有的记录在笔记本上，有的记录在Excel中，有些仅仅是名片的整理……即使在某些环节已经要求了对客户信息的填报，但是因为缺乏一个动态的数据库的支撑，这些信息不能保 证及时更新，汇总分析更是成为困难。另外，由于终端客户分布区域广，客户状况几乎每天都在变化，因此客户的动态信息就更为重要。这些动态信息汇总就能够一定程度上地代表市场信息，因此，要使当前分散的客户信息整合起来，才能发挥出客户这一宝贵的“金矿”的效益。 （二）医药代表日常活动管理困难 门杰医药公司的医药代表数量大且分布较广，医药代表经常需要到医院现场发展和维护医生和医院的关系，同时进行产品推广。由于工作相对独立，行动随意性较大，因此医药代表的能力建设和管理比较困难。医药代表分布在各个地区进行业务推广，战线过长，导致区域经理对一线人员的控制力度下降，缺乏对医药代表每天的市场工作、拜访工作、推广工作的监控和支持，最终的推广效果无法保证。 目前，门杰医药公司采用的管理方式是由区域经理督促本地的医药代表，总部的销售部长需要不断地到各地进行巡视才能了解实际的推广过程，这样造成的结果是管理者无法及时了解当地的铺货状况，当地的市场信息在一线人员和管理人员之间造成明显的信息不对称的情况，造成营销政策的滞后或执行不力也很难察觉。 （三）对于竞争对手缺乏全面了解 当问到门杰医药公司的每位医药代表对于竞争对手的产品、策略等方面情况 的了解时，给出的答案各异，医药代表对竞争对手的关注程度不同、认识不同， 没有统一的管理体系，公司的竞争管理在无序的状态下进行，医药代表在遭遇竞 争的情况下表现出的应对措施也大相径庭，对于推广管理的结果缺乏有力的保障。 竞争对手管理应贯穿在整个推广管理的全过程，但企业目前的大区管理还较大程度的集中在市场活动、推广管理、客户拜访等方面，缺乏有效的、流程化的竞争管理机制，导致前方竞争信息反馈的滞后和竞争信息统计不足。 面对广泛的全国市场，星罗棋布的医药代表，如何将信息高效、快速收集的问题凸显出来，企业在推广管理中还缺乏有效的手段把前方最新与对手交锋的第一手材料和当