浅论数字参考咨询质量控制.pdfVIP

浅论数字参考咨询的质量控制 参考研究辅导部张曙光 ￡摘要】零突辩数字参考瓷灞鹣爨爨控翻阗蹶避孝警了探讨，莠溺绕数字参考咨询瓣擞残秘发曩，数字参考姿 诲矮量控裁黪起在簧求戮及数掌参考咨诲凄鳖控麓采取晦接藏，郎遴避藏期、孛期、聪期控翩等进褥了论述。 ￡关毽词】数字参考咨谗纛撅参考瓷诲曩蘩撩裂 1 数字参考咨询的童现 随着计算机网络技术的普及，图书馆正筒临着一个日镒普及的数字化信息环境。数字参 考咨诲歪是簸善互联网豹广泛骛及弱发震，静错劲互联溺豹技术纛产黛鹣、为鼹产提供傣怠服 务的薪型参考咨询服务形式。不圈的数字参考咨淘系统之闻还可泼冀联威知谖网络，叛更好 缝潢是不阏用户鹣拿牲诧需求。 自上个世纪90年代中期以来，国内外数字参考咨询的实践异常活跃。越来越多的网书馆 零l入或羚发楣疲的软饽，试验或正式推懑数字参考咨询服务。数字参考咨询成为了弱懿爆书 馆界正在热烈讨论并积掇实践的一项薪懿参考咨诲服务方式。 鸯鸯现到现在透10年的发旋孛，数字参考咨诲逐步扶基予毫子部{警鹣咨诲，囊基于蜜嚣重 交互咨询的方向发展；从一馆提供咨询服努向多馆联合提供咨询服务的方向发展；从向单一、 为特定用户提供服务的蹒梭图粥馆、研究性专业图书馆向为多用户提供服务的公共图书馆方 离发展。在骈究方西，扶讨论提供方式，软件选孀等外程的框絮，逐步爨咨诲评徐、咨游浚塞控 凝等内在的整体熬砑究深化。 信息越来憨庞杂，耀p需求越来越个性纯。用户群体的多样性也决定?匿书诸服务的多 元化。柱传统参考咨询模式下，由于个性化服务极大受信息资源和检索技术的限制，很难提供 快捷、离散、有针霹性、个褴他、分罢次链翡参考咨诲服务。露计算视技术。特别是计算桃鬻络 技术的避猛发震，为参考资询黢务满足麓产个谯纯需求提供了技术上的霹熊，数字参考瓷谗酶 窭瑷使参考咨询延伸服务深整秘广度的嚣求褥瑗实瑰。同时，在数字诧、网络亿稻虚揪讫条件 下，人们对参考咨询的质爨控制也提出了与传统参考咨询不同的要求。 2 数字参考咨询质量控制翡内在要求 数字参考瓷询是一个新兴的和不断发展的领域。随着用户对咨询服务的要求越来越多， 227 随着参考馆员寻求通过网络更好地满足用户的信息需求，就必须对“数字参考咨询的成功和 高质量形成共识，以便继续支持这种服务，确定对这一服务资源的分配，确定持续改进服务的 手段”◇。 质量是赢得用p信赖的最主要因素，是该项服务得以持续发艘的基础。数字参考咨询的 质量是数字参考咨询服务的命脉。如果咨询服务没有质量保证，没有一套控制咨询质量的标 准戏规范，数字咨询服务就不可能得到广大用户的认可和广泛利用，也就无持续健康发展可 言。秘传统参考咨诲摆毙，由于技零基础熬差冥，数字参考咨淘的质量控裁有其鑫身特定酶 ’’ 要求。 2．1规范咨询全过程。有利于广泛合作 网络化是数字参考咨询有别予传统参考咨诲的重要一点。虽然数字参考咨诲扶其譬翦的 状态来看，还处予幼年期，其发震成熟还需要一段漫长的过程。僚如果在其建立之初，就充分 考虑和建立一套质懿评价和控制体系，将有助于国际间的对话和合作，易于在区域内、全球内 共攀资源。同时避免各种系统建立起来之后可能发生的风险。 2。2提高服务质量，培养持续的用户 数字参考咨询借助Internet使用户、咨询馆员及信息资源之间形成了最广泛的网络，建立 三者之间有效互动的平台，逾越时空限制，实现资源的共享。应该说，数字参考咨询的出现对 于高效、便捷、全方位、个性化地满足用户需求提供了更大的可能性。而质量控制难是不断缩 短耀户期望值与实际获孝孽服务之闻的距离，提裹掰户的满意度，不断培养用户忠诚度，持续支 持该顷服务的关键所在。 2．3增强核心竞争力。发挥潜在优势 在网络环境下，如何进一步保持帮增强参考咨询员核心竞争力是今后图书馆能够持续发 展酌内在要求。鬻络愤然改变了用户获取箍意酶手段帮方式，也改变了信息簧搔酶途径秘方 式。图书馆，包括图书馆员在人们获取信息当中所扮演的角色和地位正在受到来自其他机构 的严峻挑战。图书馆不再是惟一的选择，也不是首要的选择。而如何根据变化调整服务的方 式，以满足用户的需求，是图书馆数字参考咨询为适应新的变化调熬自我的一种方式和途径。 覆鬃控铡对于增强赘诲馆员核心竞争力，遭求亮囊整的咨询