VOIP在外包客户服务中心的应用.pdfVIP

维普资讯 商 业 研 究 VOIP在外包客户服务 中心，的勰 蘸陈 琴 贵州财经学院信息分院 贵州财经学院重点学科资助 (摘 要】V01P枝术具有广阔的应用前景和市场空间，但是在我国目前的管理下，单纯发展语音业务会受到一定限制。V01P营运商 利用 自有技术平台发展独立的外包客户服 务中心，将是解决 目前困境的一种方案。本文分析了该方案的可能性、应用架构以及应该 注意的问题 ，． [关键词】V01P技术 客户服务中心 外包 一 、 VOIP应用理论分析 术与其他技术或领域进行复合 抵抗风险能力薄弱 。 VOIP (VoiceOverInternetProtoco1)就是通过 IP网络传输语音 3VOfP营运商们一直处在政策的边缘 ，国家管理部门暂时还 讯号的一种技术 ．首先采用lTU-T G 711语音编码标准将发话端 没有明确规定VOIP网络电话的合法性。这使得VOIP营运商们不能 的模拟语音讯号进行编码 ．然后将语音封包加以压缩 ．同时添加 放开发展 。 地址及控制信息．并通过 IP协议传输数据包 到了目的端 ．IP封 4VOIP技术最终会走上光明道路。VOIP在国外的发展状况非 包进行译码还原．并转换成音频播放器能支持的模拟音讯 。 常好 ．据资料显示，全球零售网络电话服务用户总数在 2006年增 VOIP技术应用的重心虽然是语音 ．但是藉由国际电信组织所 长了83％．而中国到2O1O年宽带用户将达到 139亿 ．这是一个 拟定的标准协议可实现丰 富功能 ： 巨大 的市场 。 1语音功能．终端消费者可 以通过网络拨打国内国际长途．费 正是由于这些特征 ．使得 VOIP营运商们目前的处境非常尴尬 用比通过传统方式便宜很多 目前主要有PC to PC、PC to 即不甘心放弃已开发好的技术和辛苦建立的市场 又不知道何时 Telephone TelpehonetoTelephone三种形式。这三种形式对电脑的 才是出头之日。如果．VOIP营运商换个角度．比如利用VOIP技术建 依赖性逐渐减少 PCtoPC要求双方都利用电脑 ．PCtoTelephone 立外包客户服务 中心 ．那么就可以避开焦点 寻找另一片市场。 要求～方利用电脑 ．TelephonetoTelephone可以完全脱离电脑 通 三、外包客户服务中心建立的可能性分析 过专用的网络电话机利用无线网络通话 。技术多样’胜满足 了不 同 客户服务中心可 以很好地推进客户与企业的联系 是企业与 客户的需求 ．技术 的不断改进令客户使用越来越方便。 客户沟通 的平台 是企业搜集客户资料 了解客户需求的关键渠 2视频功能．VOcP软件可以让音像同步传送 用户通过它能 道 ，是为客户提供优质服务 推进客户忠诚度的中心．是企业流 进行视频聊天 ．开展视频会议 ．传送视频文件 ．进行远程学 习。 程再造 的流程总管．更重要 的 客户服务 中心是企业从成本 中心 3文字功能 利用VOfP软件可以进行文本对话、发送传真， 变成利润中心的重要手段 。越来越多的企业意识到了建立客户服 传送电子文档 收发短信等。VOIP技术能够很好地实现三种信息 务 中心的重要性 ．但是建立客户服务中心所耗费的巨额资金成 表现形式在网络 中的收发与传送 ．使它们在一个平台中得到有效 本、人力成本以及协调客户服务部门与其他部门关系的管理成本 统一，这将有助于信息服务机构的发展。 成了许多企业尤其是中小型企业的难题 。 VOfP技术广泛的应用前景也可以带动相关产业 的发展 在国内，建立一个客户服务中心．平均每座席的成本为1O万 1VOIP软件开发商 他们利用自己的知识开发视频会议软件、 元人民币．但在金融等行业 平均每座席达到了5O万元．前期投 实时通讯软件等 。 入非常大。而且 ．客户服务 中心的人员工作压力比较大 ．