电子商务环境下客户关系管理的有效性研究.pdfVIP

第 13卷 第 1期 淮海工学院学报 (人文社会科学版) Vo1．13 No．1 2015年 1月 JournalofHuaihaiInstituteofTechnology(Humanities SocialSciencesEdition) Jan．2015 DOI：10．3969／j．issn．2095—333X．2015．01．028 电子 商务gt；境 下客户关 系管理 的有效性研 究 吴丽芳 (山西工商学院 商学院，山西 太原 030006) 摘 要 ：随着科技 的不断发展 ，电子商务在生活和商业 中的运 用越来越广泛 ，电子 商务 的灵活运用 能够为市场 、销售 、客 户等环节 的管理带来很 多好处和变化 。分析 了在 电子商务环境下客户关 系管 理所呈现 出来 的特点，4g-~-．l-了客户关 系管理有效性 的相关 问题 ，在此基础上提 出了解决 电子商务环 境 下提 高客户关系管理 的有效性 的相关措施 。 关键词 ：电子商务 ；客户关系 ；管理 ；有效性 中图分 类号 ：F272．7 文献标 识 码 ：A 文 章编 号 ：2095．333X(2015)01-0091-03 些工作来改善和提升企业和客户之 间的关系 。关于 一 、 电子商务和客户关系管理 客户关系管理 ，在我 国的认知 和运用 的时 间并不 是 (一)电子商务 很长 ，起初是在 20世 纪 80年代左右 ，到 90年代 ，客 电子商务是指在互联 网 (Internet)、企业 内部 网 户关系管理 的含义就逐渐丰 富起来 ，开始 了对于客 (Intranet)和增值 网 (VAN，ValueAddedNetwork)上 户 的资料进 行分析 的相关 服务 。现在 ，在 电子商务 以电子交 易方式进 行 交易活动和相关服务活动 ，是 环境 的大背景下 ，在客 户关 系管理方面有 了更进 一 传统商业活动各环节的 电子化 、网络化。电子商务 步 的改进 ，可 以利用先进 的科技和客户 随时进 行互 包括 电子货 币交换 、供应链管理 、电子交易市场 、网 动和交流 。 络营销 、在线事务处理 、电子数据 交换 (EDI)、存 货 关于客户关 系管理 的 内涵 ，笔者认为主要体现 管理和 自动数据收集系统 。当今 ，电子商务 已经不 在 以下几个 ；b-面 。 仅仅 是一个概念 ，而是正在掀起一个热潮 。这种 以 1 客户关系管理是一种现代化 的经 营和管理 信息网络为基础 的新 兴 的商务方式 正在改变 着企 理念 现代 的经营和管理理念 ，最直接 的体现就是 业 、家庭 以及个人 的管理和生活方式 。 客户 的中心地位 ，管理 和经营 的重 点都是在 改善 和 现 阶段关于 电子商务 的研究主要有如下三种类 维护企业和客户之 间的关系 ，通过客户关系 的管理 型 ：一是介绍型，这类研究主要是介绍 电子商务在 国 这一途径 ，使得企业 的生产和经营会有更加 明确 的 内 、国外 的发展现状 ，而对于 电子商务在发展过程 中 方 向，就是要把发展 的中心放在产 品上 ，经营 的模 式 出现 的问题及对 策则缺乏研究 ；二是 专业技术 型 ， 要 以客户为 中心 ，通过更加完善 的管理 ，为客户提供 这类文章的作者从不 同的技术领域来分析 电子商务 更优质 的服务 。 发展 中的问题 ，并 提 出了专业性 的建议 ，但 是这些 2 客户关系管理是一种先进性 的管理类软件 建议 由于缺乏综合性而对企业 的营销管理缺乏实际 客户关系管理是一种具有其特 定 的