B2C电子商务企业CRM规划与实施研究.pdfVIP

孙丽，等：B2C电子商务企业CRM规划与实施研究 研 究与探 讨 doi：10．39694．issn．1005—152X．2015．03．018 B2C电子商务企业CRM规划与实施研究 孙 丽’，吕 晔 (1．杭州职业技术学院，浙江 杭州 310018； 2．厦门南讯软件科技有限公司，福建 厦门 361000) 摘【 要】通过对化妆品和食品类 目的B2C电子商务企业的cRM研究，提出了B2C电子商务企业的cRM规划中客户信息采集 与分析、客户分组 、建立差异化会员体系、购物全流程交互触点服务流程优化 、策划精准化营销活动五个环节的策划与实施方案。 关【键词1B2c；cRM；互动营销管理；客户分组；精准化营销 [中图分类-~-]V713．365 文【献标识码】A 文【章编号1l00¨5—152x(2O15)03—0O55—03 Studyon PlanningandImplementofCRM byB2C E—commerceEnterprises SunLi，LvYe。 f1．HangzhouVocational＆TechnicalCollege，Hangzhou310018；2．XiamenNascentTechnologyCo．，Ltd．，Xiamen361000，China) Abstract：Inthispaper，throughstud5ingtheCRM oftheB2Ce-commerceenterprisesinthecosmeticsandfoodsectors，weproposed thesolutionsfortheplanningandimplementationoftheCRMsystemofrtheseenterprisesonfiveaspects． Keywords：B2C；CRM；interactivemarketingmanagement；eustomerclassification；accuratemarketing 1 引言 2 电子商务CRM特点与发展现状 电子商务首先是零售 ，零售的本质是经营 “人的行为”。 国内各大B2C平台的竞争度 日益增高，获取新客户的成 要做好 电子商务，就需要思考如何影响客户的行为。CRM 本比传统行业的更高。据统计 ，天猫和淘宝店铺吸引一个新 (CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理 ，是一种 客户成交的成本是维护一个老客户重复购买成本的8倍 ；老客 以客户为中心组织、同步企业的营销 、销售 、服务和IT系统的 户回购时客单价也比新客户高，至尊VIP会员的平均客单价可 运作模式，是一种通过各种渠道和界面与客户进行沟通 的工 高达新客户平均客单价的6．2倍；而且同传统企业CRM管理中 作流程。B2C(BusinesstoCustomer)指企业对消费者的电子商 存在的现象一样，电子商务老客户对店铺 、产品、服务具有更 务 ，是企业通过 自建网站或选择其它公司电子商务平台发布 高的情感认同，对店铺的动态评价持宽容态度，DSR评分普遍 产品信息，消费者通过登录此购物网站选择商品、确认订单 ， 高于新客户打出的评分 ，并且在短信、微博、微信等形式的会 通过网络支付或者选择货到付款的方式完成交易过程的电子 员互动中，倾向于做正向、积极的品牌及口碑分享传播 ，使得 商务模式。我国比较成功的B2C电子商务企业有：利用 自有 店铺运营的ROI更高，引流效果更好。 网络简化企业对个人的销售流程的京东 、Amazon，企业与顾客 成功的电子商务B2C店铺CRM体系均以产品为核心、基 的平台代表淘宝 、天猫 、QQ商城，公司与个人间的中介网美团