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基于电子商务能力的客户关系管理流程绩效实证研究
叶小琴1赵晶1周慧敏2
1.中国地质大学 （武汉）经济与管理学院，湖北武汉430074
2.广州工商职业技术学院，广东广州510850
摘要：本文基于企业资源和流程的观点，通过实证分析来研究电子商务能力、客户关系管理流程绩效以及企业财务
绩效三者之间的关系，从而说明基于电子商务能力的客户关系管理的价值创造过程。结果表明客户关系管理流程绩效是电
子商务能力和企业财务绩效的中间变量，在客户关系管理流程中，电子商务能力首先产生流程绩效，然后才会产生企业财
务绩效。本研究将为企业实施客户关系管理提供一定的参考依据，帮助企业更好地实施客户关系管理。
关键词：电子商务能力；客户关系管理流程缋效；企业财务绩效
F713.36
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AnEmpiricalStudyofCustomerRelationshipManagement
ProcessPerformance:BasedonE-BusinessCapabilities
YEXiaoqin1 ZHAOJing1ZHOUHuimin2
1.DepartmentofEconomicsandManagement,ChinaUniversityofGeosciences,Wuhan430074,China
2.GuangzhouBusinessVocationalandTechnicalCollege,Guangzhou510850,China
Abstract:Basedontheresourceviewofthefinnandprocessperspective,thispaperinvestigatestherelationshipsamong
ebusinesscapabilities,CustomerRelationshipManagement(CRM)Processperformanceandfirmsfinanceperformancebytheempiri
calanalysistofindthevaluecreationprocessofthecustomerrelationshipmanagementwhichisbasedonthee-businesscapabilities.
TheresultshowsthattheprocessperformanceofCRMisanmediumvariableofthee-businesscapabilitiesandfinanceperformance.E-
businesswillimprovetheprocessperformancefirstly,andthenimprovethefinanceperformance.Thisstudycanprovideareferenceto
thepracticeofcustomerrelationshipmanagementactivitiesandhelpthefirmapplyCRMsuccessfully.
Keywords:e-businesscapabilities;theprocessperformanceofcustomerrelationshipmanagement;firmsfinanceperformance
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