证券交易课件-第四章证券经纪业务.pptVIP

* 证券经纪业务营销管理 二、证券经纪业务营销实务 　 （一）客户招揽 客户招揽是证券公司通过营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程，是证券经纪业务营销的第一个环节。 　 　　　 * 证券经纪业务营销管理 1、确定目标市场 市场细分的主要依据： （1）地理因素 （2）人口因素 （3）心理因素 （4）行为因素 　 　　　 * 证券经纪业务营销管理 2、确定营销策略 （1）无差异市场营销策略：无差异市场营销策略是指不考虑各细分市场的差异性，仅强调它们的共性，而将它们视为一个统一的整体市场。 （2）集中性市场营销策略：地区集中策略；品种集中策略；客户集中策略。 （3）差异性市场营销策略：差异性市场营销策略也称“多重细分市场策略”是指公司根据不同的营销策略，甚至设计不同的产品来满足不同目标市场上的不同需求。 　 　　　 * 证券经纪业务营销管理 3、确定营销渠道 证券公司营销渠道类型： （1）直接营销渠道：直销营销渠道是指产品在供应商和客户之间的直接流通和销售，即由证券公司直接产品和服务销售或提供客户，如传统证券公司营业部的直接销售、通过直接邮寄宣传单、证券公司的营销人员直接销售等。 （2）间接营销渠道：间接营销渠道是指产品通过中间商或中介机构来流通。 　 　　　 * 证券经纪业务营销管理 4、建立客户关系 （1）寻找潜在客户：缘故法、介绍法、陌生拜访法。 （2）客户沟通：客户沟通是证券公司营销人员在招揽客过程中的重要环节。 （3）了解客户及客户分析：了解客户及客户分析的目标与意义；了解客户的基础内容；客户分析的主要内容。 　 　　　 * 证券经纪业务营销管理 根据客户的风险偏好，结合客户的资产状况，可将客户类型分为保守型人、稳健型和积极型。（1） 保守型：此类客户的首要目标是保护本金不受损失和保持资产流动性。（2） 稳健型：此类客户的投资目的主要是在风险较小的情况下获得一定的收益。（3） 积极型：此类客户通常专注于投资的长期增值。并愿意为此承受较大的风险。 　 　　　 * 证券经纪业务营销管理 5、客户促成 客户促成是客户招揽的最后一个环节。 　 　　　 * 证券经纪业务营销管理 （二）客户服务 1、客户服务的主要内容 证券公司经纪业务客户服务的三个主要层次 （1）核心服务：证券公司在开展经纪业务时，为客户提供核心服务是证券交易通道，满足的是客户完成证券交易的核心需求。 （2）有形服务：有形商品以物质形态存在，可以自我展示，而服务产品以行为方式存在，客户对于证券公司所提供的有形服务产品可以通过服务工具、设备、员工信息资料等感知到。 　 　　　 * 证券经纪业务营销管理 （3）附加服务：附加服务是证券公司为了核心服务提高竞争力，根据客户的需求提供的有形或无形服务。对于证券经纪业务而言，其附加服务主要包括证券投咨询服务。 证券投资咨询服务：证券投资咨询服务是指证券公司依托公司或其他证券公司、证券研究机构的研分析成果，利用公司网络平台、电子邮件，手机短信、电话咨询及投资刊物等方式向客户提供研究报告及投资咨询服务。 理财顾问服务：理财顾问服务是指证券公司向客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等综合性理财专来化服务。 　 　　　 * 证券经纪业务营销管理 2、证券经纪业务营销人员的服务 （1）售前服务 （2）售中服务 （3）售后服务 　 　　　 * 证券经纪业务营销管理 3、证券公司客户服务的方式 （1）电话服务中心 （2）邮寄服务 （3）自动传真、电子信箱与手机短信服务 （4）“一对一”专人服务 （5）互联网的应用 （6）媒体和宣传手册的应用 （7）讲座、推介会和座谈会 　 　　　 * 证券经纪业务营销管理 4、客户投诉管理 客户投诉的目的和原因：一般客户投诉的目的是希望他们的问题得到重视和解决、损失得到补偿或得到更好的服务等。 客户投诉的分类： （1） 有效投诉 （2） 无效投诉  　 　　　 证券经纪业务营销管理 【例】证券市场投资者心理因素变量通常包括（