服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究.pdfVIP

第 5卷第 6期 管 理 学 报 Vo1．5NO．6 2008年 11月 ChineseJournalofM anagement Nov．2008 服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究 谢礼珊 龚金红 (1．中山大学管理学院；2．华南农业大学管理学院) 摘要 ：通过对广州市内几家餐馆的顾客进行 问卷调查，探讨顾客 归因、服务公平性及顾客 信任感之间的关系。数据分析结果表明，服务失误归因包括 内控性、外控性和普遍性3个组成 成分，这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务 公平性影响最大，其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序 、交往、结果和信息 公平性4个组成成分 ，该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。 关键词 ：服务失误 ；归因；服务公平性 ；顾客信任感 中图分类号 ：C931 文献标识码 ：A 文章编号 ：1672—884X(2008)06—0903—09 CausalAttributionsandCustomers’PerceivedServiceJustice： An EmpiricalStudyofServiceFailure XIE Lishan GONG Jinhong (1．SunYat—senUniversity，Guangzhou，China； 2．SouthChinaAgriculturalUniversity，Guangzhou，China) Abstract：Relationshipbetweencausa1attributionandservicejustice，andtheonebetweenservice justiceand custor~ertrustwereexmained．Thedatawasgathered from thecustomersofseveral restaurantsinGuangzhou．Theresultshowedthat：thecausalattributionsofservicefailureincluded threefactors：internallocusofcontrol，externallocusofcontrolandglobality．Theresultsofmultiple linear regression analysis indicated thatallofthe three factorswere significantly associatedwith customers’justiceperceptions．Customers’perceivedservicejusticeconsistedoffourdimensions：pro— ceduraljustice，interactivejustice，distributivejusticeandinformationaljustice．Allofthesefourdi— mensionsweresignificantlyassociatedwith customertrust．Theconclusionsand limitationofthere— searchwerediscussed．Futureresearchwasalsoconsidered． Keywords：servicefailure；causalattribution；servicejustice；customertrust 公平 性 与顾 客 归 因之 间 的关 系 。美 国学 者 研究背景与文献回顾 CoLQUITT 在组织 领域 的实证研究发现 ，公 服务失误会 给企业 带来一系列 的负面 效 平性包括结果公平性 、程序公平性 、