云计算在客服呼叫中心与应用.pdfVIP

论文编号No．134 2011年信息通信网络技术委员会年会征文 云计算在客服呼叫中心中的应用 刘贤波，陈烈、韩云萍、王雄、王会锐、刘庆科、王显才、钟永昌、孙琮、陈比比 (中国联合网络通信有限公司海南省分公司，海南海口，570216) 摘要：基于传统IT基础架构的呼叫中心的IT系统是静态体系，不仅需要消耗大量的人力物力对软、硬件 进行升级维护，而且每一次升级或者新的应用或用户的部署都会对现有体系产生冲击。开发人员需要针对各种应 用场景开发应用版本，同时随着用户数量和身份的增多，架构体系不灵活的矛盾凸现，企业为了应对不断下降的 应用性能，只能不断地购买和升级服务器和台式机，以及为日益拥堵的数据传输购买和增加带宽。 中国联通海南省分公司(以下简称“海南联通”)率先基于云计算技术，实现了采用瘦客户机与虚拟化服务器 的客服呼叫中心，在国内各大运营商的客服系统改造工程示范作用，实现了技术落地与创新。基于云计算技术与 理念，通过使用瘦客户机代替传统个人电脑，实现业务的快速部署，加快服务与业务的响应能力，提供一种更加 安全、节能、易管理的集中运算模式，使IT系统管理更科学便捷、安全性更高、更绿色节能、建设