第9章 城市轨道交通客运管理.ppt

第9章 城市轨道交通客运管理 * 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。 轨道交通企业建立质量管理体系, 首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准, 为乘客提供优质服务。 * 9.1 客流预测与调查分析9.1.1城市轨道交通客流预测精度的影响因素 1.预测内容 包括年度断面流量、全线客流、车站客流、换乘客流量、平均运距等。 2.预测年限 城市轨道交通从开始到建成通车需要5年，通常需要预测建成后25年的客流规模。 3.经济文化因素 4.客流预测模型技术 * 轨道交通客流预测一般性原则 1.宏观与微观相结合：是指轨道交通线路、车站、以及乘客需求等的预测都能结合到城市总体规划中。 2.定性与定量相结合 3.理论先进性和数据累积相结合：是指在丰富、可靠和连续的调查资料基础上，采用先进的理论方法预测客流。 * 9.1.3 客流的调查分析 1.全面客流调查 全面客流调查是对轨道交通全线客流的综合调查。全面客流调查的内容通常包括全线客流调查和乘客抽样调查两部分。 2.乘客情况抽样调查 乘客情况抽样调查通过问卷方式进行，内容包括乘客构成情况调查和乘客乘车情况调查两项。其中乘客构成情况调查在车站进行，被调查人数取全天在车站乘车人数的一定比例，调查表内容有年龄，性别，居住地，出行目的等。 * 3.节假日客流调查 节假日客流调查是一种专题性客流调查，重点对春节、元旦、国庆节、双休假日等节日期间的客流进行调查。 调查的对象包括机关、学校、企业等单位的休假安排，都市旅游城市的发展程度和城市居民的生活方式等。 * 9.2 客运服务特点与组织流程 9.2.1 城市轨道交通服务的特点 1.服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。 2.服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。 3.服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。 * 9.2.2 乘客需求特点 1.乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。 2.乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。 3.乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。 * 9.2.3 客运组织流程 * 客运组织流程 1.进站 6.乘车 2.问询处 7.验票 3.购票 8.出站 4.检票 9.换乘 5.候车 * 9.3 轨道交通服务管理 轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。 服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。 * 9.3.1 服务管理概述 1.服务管理职能 （1）计划职能：整体服务目标确立后，计划其具体目标的实施方案； （2）组织职能：对计划进行组织和实施的功能 （3）控制职能：对服务计划组织和实施过程进行监控； （4）激励职能：调动企业职工积极性，激励其完成任务的职能。 * 9.3.2 城市轨道交通服务质量管理 服务综合质量指标分为四个部分：运营调度质量、安全行车质量、车辆维修保障质量和规范服务质量。 城市公共交通服务质量主要通过安全性、准时性、方便性、迅捷性、舒适性和经济性6个方面内容来体现。 规范服务质量共分为三种：车厢服务合格率、站台服务合格率和车辆清洁合格率。 * 3.服务专业质量指标 （1）服务管理统计指标 ①职工培训率 ②规范知晓率 ③规范执行率 ④乘客满意率 * （2）服务管理考核指标 * 9.3.3 服务质量监督管理 监督和控制是服务质量管理系统的最后环节。 1.服务质量监督的作用：评价服务质量、反映服务需求和优化外部环境。 2.服务质量监督过程 服务质量监督主要依靠测评实际指标，与制定标准对比，反映出两者间的差异，通过纠正偏差，实现对服务的控制管理。 （1）确立标准 （2）确定监督控制的重点 （3）衡量成效 * 3.服务质量监督措施 （1）企业内部：可以通过指标标准化评价、定期或不定期的抽查、明察暗访等措施进行监督，对服务质量进行控制管理。 （2）企业外部：可以邀请乘客来协助监督，完成监督管理工作。 * * 9.4 轨道交通服务措施 9.4.1 客运服务艺术 1.掌握乘客的心理 （1）让乘客及时乘上车，是乘客最