贵州数字家政呼叫中心系统解决方案.docVIP

贵州信合伟业科技有限公司 目录 1 系统概述 3 1.1 系统概述 3 1.2 系统主要功能 4 1.3 设计原则 5 2 呼叫中心系统平台 8 2.1 呼叫中心系统结构 8 2.2 系统平台功能 9 2.3 CTI智能沟通中间件 9 2.4 ACD智能排队 10 2.5 IVR自动语音导航 10 2.6 REC录音功能 11 2.7 坐席应答功能 12 2.8 系统运行监控 13 2.9 电话报表统计 14 3 呼叫中心系统业务功能 16 3.1 业务系统架构 16 3.2 呼叫中心业务系统架构 16 3.3 客户信息 17 3.4 商户信息 17 3.5 咨询业务 18 3.6 投诉处理 19 3.7 信息公告板 19 3.8 服务受理管理 20 3.9 服务核实与回访 21 3.10 业务系统综合统计 21 3.11 短信服务 22 3.12 平台网站 23 4 项目实施方案 25 4.1 项目实施步骤 25 4.2 项目实施分工 25 系统概述 系统概述 家政服务与居民生活密切相关，随着我国城市化进程的加速，以及城镇居民家庭小型化、人口老龄化的问题，居民对家政服务的需求更加迫切；有关调查发现，近40%的城镇居民有家政服务的需求。据商务部的调查显示，目前全国从事家政服务的企业超过50万，年营业收入超过1500亿人民币，从业人员超过1600万。其中大部分人员为下岗职工和进城务工人员，加快家政服务网络中心的建设，有助于提高低收入人群的就业，响应国家扩大内需的号召，促进民生，增加再就业，构建和谐社会。 中国已经进入了老龄化阶段，家庭小型化发展的趋势也大大超出所料。发展家政服务业，在满足服务需求的同时，也是新形势下搞活流通、扩大消费的需要。目前来说，大部分家庭家政服务的企业规模小，服务内容单一，员工的培训和技能达不到需求者的要求和标准。另外由于管理问题，还存在着消费不放心的问题，这方面产生的消费者和用工者之间的纠纷也不断发生。消费者不敢接受服务;企业不知道谁需要服务，需要什么样的服务。 建立家庭服务网络平台。消费者通过网络、电话提出消费需求，根据服务的要求，网络服务平台把相关家庭家政服务企业置于网络名下，提供相关的服务信息。同时对现有的家庭家政服务企业制定标准和规范，按照要求对员工进行培训，使服务内容、服务方式、服务价格都符合当前经济社会发展的水平。提高服务质量、形成服务特色，满足不同群体多样化需求的前提下，使提供家政服务的企业成为广大居民信得过、用得好的生活伴侣。 系统主要功能 家政服务网络中心的特点 ?公共服务　　 面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价； 信处对接 接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访； 运营管理　　 接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作； ?系统维护　　 负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作； ?质量保证 对网络中心、商户服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。 家政服务网络中心服务功能 家庭服务　　 家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院、陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等； 维修服务　　 房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等； 养老服务　　 敬老、养老、托老、医护、康复； 医疗服务 在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识； 物业管理 电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等； 社区导购 商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等； 房屋租售　　 买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等； 人才招聘 招聘信息、求职信息、职业培训介绍等； 法律服务　　 律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识； 生活百事 工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。 依据客户对呼叫中心系统的总体需求，以及我们对客户现在的资源情况的了解，量身为客户定制了这个方案。客户需要的是技术实用的、标准统一的、构建灵活的、实施成本合理的、管理使用简便的、应用多方面的，新一代呼叫中心通讯平台。 系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用