基于KANO模型的乘客购票行为影响因素分类研究.pdfVIP

第 13卷 第 3期 2014年9月 南京工业大学学报 (社会科学版) 基于 KANO模型的乘客购票行为影响因素分类研究 陈 兰 ，杨 慧 ，岳红宇2 (1．南京理工大学经济管理学院，江苏 南京 210094； 2．江苏省交通工程建设局，江苏 南京 210004) 摘 要：民航乘客购票行为的影响因素包含 10项产品要素和6项参考要素。针对公务型和休闲型两 类乘客，根据卡诺问卷的调研数据，分别对影响两类乘客的16项要素进行 了卡诺分类研究，各筛选出10 项主要影响要素；对这 1O项要素的作用特征进行分析，并对公务型乘客与休闲型乘客作分类比较，获得 了有益的管理启示，即航空公司在制定管理策略时，应该细分顾客，保证最基本的必备属性，提高并改进 一 维属性 ，积极创造魅力属性 。 关键词：KANO模型；购票行为；公务型乘客；休 闲型乘客 【中图分类号】 F560 【文献标识码】A 【文章编号】 1671—7287(2014)03—0081一O7 随着民航业市场竞争程度的不断加剧，航空公 进行区分并差别定价，例如最初的Littlewood准则将 司普遍采用了收益管理系统进行动态定价和存量控 乘客区分为商务型和休闲型两类，并根据其达到时 制，一定程度上改善了收益水平和盈利能力。然而， 间的不同来进行容量分配和差别定价 。在实际运 传统的收益管理方法如EMSR等往往是建立在需求 作中，航空公司都会在对乘客进行分类的基础上制 统计规律(例如假设某个等级的顾客需求服从正态 定存量控制或定价策略。民航公司对乘客最基本的 分布)的基础上，忽略了顾客个体的响应行为和决 划分为两类，即时间敏感型和价格敏感型，或在此基 策特征，从而影响了该方法的有效陛 J。近年来，越 础上再进行分类。例如，东方航空公司根据乘客的 来越多的学者开始关注收益管理环境下顾客的个体 不同特征及到达时间的不同将机票划分为 14个不 行为特征L2J。早在 20世纪80年代，Kent等就从民 同的票价等级，进而利用EMSR理论制定存量控制 航服务质量的角度研究了价格、安全和航班时刻三 策略。本文基于这种分类方法，借助KANO分析技 个维度的要素 J，提出中转、航班准点率、航班时刻、 术研究各类影响因素对不同类型乘客的重要程度和 丢失行李处理等是影响民航乘客购票的重要要 作用特征，有利于企业根据乘客的分类特征有针对 素_4』。朱万金研究了14个民航服务要素，发现旅客 性地制定收益管理策略。 对机票价格、航班不正常时的服务、行李托运、飞机 一 、 民航乘客购票行为影响因素分析 的安全性和舒适性、订退票等服务要素最为关注 J。 除了这些产品属性，Mathies等还借助前景理论，进 乘客在购票之前会对多个要素进行综合评 一 步研究了过去购买历史等参考屙f生对乘客购票行 估，而后根据评价的结果作出选择，实施购票决 为的影响 。然而，已有文献并未区分各类影响要 策。在这个过程中，乘客不仅考虑价格、品牌、时 素对不同类型乘客的作用特征，这就削弱了其应用 间等产品服务本身所具备的属性 (产品要素)，还 价值。民航收益管理的本质就是对不同类型的乘客 会把准备购买的机票进行横向、纵向参考比较，考 作【【收稿者简日介期】】2陈0兰14—(01919一0l2 【 - )，女，江苏苏州人 ，南京理工大学经济管理学院硕士研究生，研究方向：运作与收益管理。 基金项目】国家自然科学基金71172105)；教育部人文社会科学研究基金(10YJC630325)