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《福建高教研究》己口田 年第6期 高教管理 基于服务理念的高校教学质量研究 黎恒杆 (武夷学院化学与环境工程系 ·福建 武夷山 354300) 摘 要：本文列举 了高校教学质量管理的相关理论，分析了影响高校教学服务质量的因素 和产生教学服务差距的原因，从服务理念方面提出提高高校教学质量管理水平的建议。 关键词：高校；教学；服务质量；因素；差距 古 校的教学具有服务的特征，要全面提高教 供的服务有赖于服务提供者与客户交往与互动，而 lF 学质量，搞好教学服务其意义是不言而喻 不同于有形产品那样依赖生产与储存。在教学服务 的。本文从服务质量管理角度分析教学服务对高校 中这一特点是十分明显的，例如，教师授课就是和 教学质量的影响，希望能引起广大教育工作者对此 学生面对面相互交流的过程，如果有学生缺席，则 问题的进一步关注与重视。 对该学生而言就不存在教学服务了，而且这个服务 一 、 教学服务质量的内涵 过程会随时间的推移而改变。此外就社会需求来 1、教学服务质量的定义。根据 IS09000：2000 看 ，高校在提供教学服务时不能闭门造车 ，要求它 对质量的定义为：一组固有特性满足需求的程度。 必须对社会进行探测，明确社会对人才的需求是什 这里 “固有特性”指产品中本来就有的，尤其是那种 么，这也是一个交往互动过程。第二，产出物因服务 永久的特性，一般可以概括为产品的适用性、经济 对象的状况而异。学生既是教学活动培养的 “产 性、美观性和安全性 ”。相应的教学服务质量则是 品”，同时又是教学服务过程的 “客户”，产出物即 指大学教学活动中授课、实训、设计、社会实践、思 是 “满足的程度”，很明显不同的学生对该过程的 想教育等服务活动能满足需求的程度。需要特别指 “满足”程度是不一样的。它受到学生学习的态度、 出的是满足谁的需求，对产品而言是满足消费者 基础、资质等因素的影响。对社会这个服务对象而 (顾客)的需求，而在教育上存在多个层面的对象 言 “满足的程度”也会因为高校所在地的社会文化、 需求。第一，社会对人才的满足需求，一般社会需要 经济状况、社会认可度等因素而受到影响。 复合型、应用型、研究型人才；第二，学生满足的需 二、影响教学服务质量的因素 求 ，学生是教学服务的直接对象 ，亦是教学服务质 影响教学服务质量的因素可以分为四种：教学 量的直接感知者，他们的需求主要表现在通过横向 服务过程、教师教辅人员 、教学设施设备 、服务对 (其他同等高校学生)比较、纵向(本校历届学生) 象：学生和社会 (本文仅从学生因素分析 )。 比较和 自身 目标比较所获得的知识能力是否一样 1、教学服务过程。教学服务过程核心是依据培 或超出；第三，国家相关规章制度的需求，从整个国 养 目标、教学计划、教学大纲 ，利用教学资源的一个 民经济发展考虑 ，国家对专业设置、培养方案等均 实时提供、动态互动、持续不断的过程。这个过程可 作了规定，而高校教学服务质量能否达到该规定的 以分为四大部分内容 ：可见的、不可见 的、社会需 需求。 求、教学服务理念等。 2、教学服务质量的特点。把教学看作是服务， 首先，高校根据国家社会对人才的需求，结合自 那么教学服务就具有服务的一般特点。即，第一，提 身情况，提出办学宗旨、办学特色、教学服务理念等。