基于模糊多属性决策的政府公共服务公众满意度测评研究.pdfVIP

维普资讯 2008年 2月 当 代 经 济 管 理 Feb2008 第 3O卷 第2期 C0NTEM PoRARY ECoNoM Y MANAGEM ENT VOI．3ONO．2 基于模糊多属性决策的政府公共服务公众满意度测评研究※ 刘 静，盛明科，陈添源 (湘潭大学 公共管理学院，湖南 湘潭 411105) 摘『 要1政府公 共服 务的公 众满意度 测评具 有不确 定性 ， “标准化 ”产 }}I，因此其产 出的质量如何通 常也是 因为影响政 府公共服务的公众满意度的某些因素是模糊的， 难 以识别 的。 [31目前 国内外很 多学者针对公共服 很难直接 用统计 的方法确定这些 因素的具体判断值。针对 务 的这些特征探讨 了公共 服务质 量 的测评方 法 ， 政府公共服 务公 众满意 度测评 的这 一难点 ，运用基于期望 其 中具有代表性 的有 ：瑞典于 1989年率先建 的 值 的模 糊 多属性 决策方法，采用定量指标和定性指标相结 顾客满 意度指数 (SCSB)模 型 、派拉索拉曼等建 合 的区间型评价 矩阵，区分主观偏好值 和客观偏好值 求解 立 的 SERVQUAL模 型 、美 国密西根大学商学 院的 指标权 重，最终 求得政 府公共服务的公众满意度 ，为定量 测评政 府公 共服 务的公众满意度提供 了一种 比较科学、可 国家质量研 究 中心和美 同质量协会 (1994)共 同 行 的模式 、 提 出 的美 国顾 客 质 量满 意度 指数 (AmericanCus— [关键词]政 府教 育服 务 ；公众满意度 ；测评 ；模糊 多属性 tomerSatisfactionIndex，ACSI) 等 。其 中 ，ACSI 决 笈 和 SERVQUAL模 型评估服务质量涵盖 了服务质量 f中图分类号]F224．0 [文献标识码 ]A 的五 大 属性 ，在 公共 服务 质 量测 评 中得 到 了广泛 i文章编号1l673—0461(2008)02—0044—05 的运 用 。在运 用 这 些模 型进 行服务 质 量 测评 过 程 ※基金项 目：国家 自然科学基金项 目。 中 ，需要评 价主体顾 客根据 自身情况对每个 问题 打分 ，分数 的设计 都是采用利科特 (Liket) 的 5 一 、 问题 的提 出与文 献综述 分或 7分计数法 。顾 客需要在公共服务质量是否 现代公共 管理 的核心 问题是改善绩效 。…政府 满意 、一般 、不满 意 、很不满 意等 问题 时将 自己 公共服务绩效评 估与质量测评是 当前公共 管理理 的偏好或真实感受转化成分数 。然而这种转换可 论研 究和实践探求 的热 点和难点 问题 ，也是社会 能和顾客实 际获得 的真实感受有偏差 ，这将 导致 公众和政府 自身关注 的焦 点 。政府 公共 服务绩效 顾客对服务作 出过高或过低 的评价 ，从而影 响服 的最终衡量主要是针对施政 品质绩效 ，而 品质绩 务质量评价 的准确性和精确性 。实 际上 ，上述这 效 的衡量包含行政输 出的品质高低 与服务