汽车4S专卖店管理制度.doc

汽配专卖店管理制度3? 店面管理制度 1 目的及适用范围 1.1????????????? 专卖店店面和xx的品牌形象息息相关，为界定店面员工的行为规范，确保店面的正常运作，特制定本程序。 1.2????????????? 本文件适用于专卖店对店面的管理，部分内容也可作为加盟经销商的参考 1.3????????????? xx总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评 1.4????????????? 本制度从20? 年??? 月??? 日起执行 ? 2 店面管理制度 2.1????????????? 店面形象 a)??????? 严格按照xx总部的要求，规范准确地使用xx的VI形象来设计、布置专卖店的店面形象； b)??????? 专卖店的其它相关物品(如服装、信封、名片等)，均应严格执行xx的VI设计要求。 2.2????????????? 工作准则 a)??????? 关心企业，热爱本职工作。 b)??????? 讲究社会公德和职业道德，保护公司声誉。 c)??????? 文明服务，努力提高服务质量。 2.3????????????? 接待时间、程序及要求 a)??????? 8：30～8：40?? 各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照明等的正常运作。 b)??????? 8：40～8：50?? 卫生的打扫及检查是否干净合乎要求；办公用品的整理以方便信息的登录及处理。 c)??????? 8：50～9：00?? 开启店面的照明灯光、音乐背景，保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。同时全体员工整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。 ? 2.4????????????? 店面的维护 a)??????? 每日8：40～8：55 及20：50～21：10 打扫展厅。 b)??????? 用干燥的软抹布擦拭各汽配产品，保证表面干净无尘，镜面亮泽，摆放整齐。 c)??????? 清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解调器、音响、空调等。 d)??????? 每周用清洁剂清洗汽配产品一次。 ? 2.5????????????? 日常规范用语（举例） a)??????? “欢迎光临” b)??????? “您请跟我来，请看这边。” c)??????? “能否请您留下您的姓名及联系电话，以便我们能更好地为您提供服务。” d)??????? “我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？” e)??????? “谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！” ? 2.6????????????? 行为规范（包括但不仅限以下部分） a)??????? 不管任何情况，以维护公司形象为原则，在与客户接触过程中保持其庄重形象。 b)??????? 严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。 c)??????? 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。 d)??????? 禁止当着客户发牢骚。禁止对客户评头论足或对客户指指点点。 e)??????? 不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。 f)????????? 不得接收客户所赠礼物。 ? 2.7????????????? 导购流程 ? 客户参观专卖店 ? 宣传介绍 ? 销售 确认产品、财务结算、组织货物、及时发货 产品种类及适用车系 产品质量 中联背景 产品价格 以丰田、日产等日系车为主 部分配件使用其他车系，或者通用 电装产品是丰田车系的原厂件 日本进口产品的质量高 ? 电装等25家厂商中国总代理 全国汽配市场联合会 规模采购 直接从日本进口，无中间环节 ? ? ? ? 2．8 计算机应用 a)??????? 专卖店有责任达到总部在不同阶段要求的计算机应用水平，应用总部规定的标准软件； b)??????? 专卖店必须按照总部统一规定的格式，上报各种报表； c)??????? 专卖店必须参加总部举办的计算机应用方面的培训。 ? 3 专卖店店面管理的考评 3.1??????????? xx总部市场部负责对专卖店店面管理情况进行考评 3.2??????????? 考评将采用总部不定期拜访专卖店的方式进行 3.3??????????? 总部依据考评结果对专卖店进行奖惩 3.4??????????? 具体办法见《专卖店考评奖惩制度》 ? ? 索赔管理制度 1 目的及适用范围 1.5????????????? 对于最终用户提出的质量索赔，是xx及专卖店售后服务的重要内容，涉及xx品牌形象和利润损失，为确保有良好的售后服务，又不至于严重的利润损失，特制定本程序； 1.6????????????? 本文件适用于专卖店对店面的管理，也供专卖店经销商的参考； 1