城市管理信息化平台建设建议书.doc

城市管理信息化平台建设建议书 城市管理信息化平台系统 v1.0 目 录 一 概述 3 1.1 前言 3 1.2 城市管理信息化 3 1.3 术语定义 3 二 总体目标、建设原则及模式 4 2.1 总体目标 4 2.1.1 区县级协调管理中心 5 2.1.2 地州市督察督办 6 2.1.3 省中心监控管理 6 2.2 建设原则 7 2.3 建设模式 8 三 系统需求分析 8 3.1 省中心平台需求 8 3.2 区县级协调中心平台需求 8 3.3 资源共享 9 3.4 智能接入 9 3.5 小维护量 9 3.6 数据一致 9 3.7 投资成本 9 四 城市管理信息化平台网络体系结构 10 4.1 城市管理信息化平台层次结构 10 4.2 城市信息化管理平台硬件结构 11 4.2.1 三级网络系统拓扑结构图 11 4.2.2 语音综合处理平台设备 11 4.2.3 GIS地理信息系统 12 4.2.4 短信彩信中心 12 4.2.5 Web服务器 12 4.2.6 工作流控制服务器 12 4.2.7 数据集中存储系统 12 4.2.8 网络通讯设备 13 五 城市管理信息化平台软件体系结构 13 5.1 语音综合处理系统 13 5.2 互联网处理系统 14 5.3 短信彩信处理系统 14 5.4 视频监控连接接口 14 5.5 数据存储系统 14 5.6 后台管理模块 14 5.7 工作流控制系统 14 5.8 GIS地理信息系统 15 5.9 其他系统接口 15 5.10 工作流程 15 六 平台扩展的新功能 16 6.1 分布式呼叫中心 16 6.1.1 外呼坐席方式 17 6.1.2 远端座席支持方式 17 6.1.3 多点客户服务中心模式 19 6.2 3G无线视频监控 20 七 系统平台扩容方案 20 7.1 平台升级扩容方式 20 7.2 语音平台接入中继的扩容 20 7.3 人工座席的扩容 21 7.4 数据存储系统扩容 21 7.5 后台系统的扩容 21 7.6 保护原有投资扩容 21 八 系统的管理与维护 22 8.1 系统安全性及可靠性 22 8.2 数据管理 22 8.3 人员配置及要求建议 22 8.3.1 人员配置 22 8.3.2 中心主任的职责 23 8.3.3 班长台的职责 23 8.3.4 操作人员的职责 23 九 系统建设预算 24 概述 前言 改革开放以来，随着城市建设的飞速发展，人民、社会、国家对城市建设的规划和管理都越来越重视，城市规划管理部门在受到高度重视的同时，职责和任务也日益艰巨，尤其是2004年《行政许可法》的颁布与实施，对规划管理部门的执行能力提出更严峻的挑战与考验。为了适应发展要求，引入信息化手段来辅助城市规划管理工作的开展已被所有规划管理部门所认同。但是，在引入信息化建设的初级阶段，规划管理部门基本没什么经验，对究竟该如何来做、应该怎么做、要做成什么样子略显茫然，往往落入“跟风走”的陷阱。针对这种情况，秉着对城市信息化建设负责的态度，全新的城市管理信息化建设整体解决方案，提供的不仅仅是简单的一款软件，而是一套周到完整的服务。 城市管理水平和运行效率如何与时俱进，是一个非常重大的政府课题和社会课题。面对现实，面向未来，城市管理需要变革，需要创新。实现对城市的科学、严格、精细、长效管理是城市可持续发展的必然要求。通过信息化管理内在的系统性、网络性、程序性和透明性等来推进城市管理资源优化整合、管理流程科学再造、管理主体多元参与，成为提高城市管理水平的有效手段(Computer Telephony Integration)：计算机电话集成，是Call Center中的核心技术，已成为行业标准。 IVR(Integrated Voice Responed)：集成语音应答，提供自动语音应答服务。目前的语音业务主要有：聊天交友类；音乐类；游戏娱乐类；新业务类：包括语音短信、彩铃、第三方付费等 ACD（Automatic Calling Distributor）:自动呼叫分配，是电话呼叫排队机制。 PSTN（Public Switched Telephone Network）:公用电话网。 CSR（Customer Service Representation）:客户服务代表（话务员），为客户提供人工服务。 DNIS:被叫号码识别服务。 WAP（Wireless Application Protocol SCSA（信号计算系统结构PC电话模块接口与其他设备相关联。使电话数据流的传输和交换在PC机内或在PC机与其他设备之间进行。其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括PBX、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等等。 建立城市信息化管理系统的目标就是在充分利用现有资源的前