呼叫中心绩效管理条例.docVIP

呼叫中心绩效管理条例 总 则 按照员工不同工作业绩,给予公平、公正、公开考评，做到奖罚分明。 提高员工工作积极性，提升员工职业成就感和企业归属感。 发现和培养优秀员工，提高工作效率。 推动呼叫中心服务水平的有效提升，促进绩效评估的良性循环，保证绩效考核的顺利执行，进而提高 星级评定制度 基本条例 根据员工的工作能力与工作表现进行综合评定，一线客服代表分为“S1”、 “S2”、 “S3”3个星级。 二线岗位人员比例不超过部门总人数的20%，一线评定每半年为一周期，二线评定一年为一周期。 一线客服代表考核内容包含：星级综合测试（15%）、半年度绩效考核（70%）、管理评定（含团队合作、执行力、工作能力等）（15%）。 二线人员考核内容包含：年度工作绩效（60%）、工作能力（20%）、工作态度（20%）。 持呼叫中心座席上岗证者,方可参与星级评定工作。 对于新入职的客服代表，在经过岗前培训，上岗试用期满后即进行上岗证考核，成绩合格者自动成为1星级客服代表。 部门工作满6个月后且在此期间无重大过失的客服代表，方可参加1星级以上客服代表的评选。 升降级评选原则 晋级原则：对于积极思索，勇于创新，且在实际工作中能积极帮助并推动部门工作提升者，可递交关于该员工优秀工作业绩或表现的相关书面材料，提出特别晋级申请并提交至呼叫中心总经理处审核确认。 降级原则：对于工作中出现重大差错，引起严重后果的，或因不服从工作安排而影响生产者；评定期内品质考核出现不合格者；半年内病事假累计超过30天。 取消晋级资格：半年内迟到5次以上；出现无故旷工现象；遭到用户投诉，情节严重者；无正当理由不服从指挥调度，且影响工作者。 考核淘汰实施方案 考核淘汰指在限定周期内对品质考核员工淘汰C类上岗证件。 拟订：呼叫中心 审核：分管副总 孙黎峰 会审： 部门 部门 部门 部门 审定：总经理 签发：董事长 （或总经理 ） 2 制度编号：Q/WASU 077-2011 生效日期： 2011年