电话沟通技巧和电话礼仪课件(60页).pptVIP

电话沟通技巧和电话礼仪课件 目录 [内容提要] ★接听电话的技巧是客户服务沟通技 巧中最重要、也是难度最高的技巧 　　　★用声音描绘最佳形象 　　　★有效地利用提问技巧 1.1 用声音描绘最佳形像 许多人都有这样的经历 与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面；可一旦 见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为 什么呢？——因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯 。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即便没有看 见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面 对客户。 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种 习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有 好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声 音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至 关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音 真的柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上 很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听 筒传过去。 举个简单的例子： 很多公司，对于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有