第三方物流企业客户关系管理课件(208页).ppt

客户关系管理 * 顾客忠诚的驱动因素 转换成本。顾客满意与顾客忠诚之间的关系应当表示为既定服务环境中转换成本的函数。 货币性成本（如折扣的损失）。 面对一个新服务提供者所导致的不确定性的心理上和时间上的成本。 特色产品或服务的不可替代性能够大大地增强顾客的忠诚度。 客户关系管理 * 顾客忠诚的驱动因素 关系信任。信任被认为在影响关系承诺中发挥主要作用。 Gambetta认为信任是一方期望另一方执行影响本身福利行动的主观概率判断。 Cook和Wall认为信任是一方对另一方的言辞和行为所持有善意并具有信心的程度。 Moorman,Deshpande和Zaltamn将信任定义为依赖于值得依赖方的意愿。 Morgan和Hunt认为信任是对交易对方的可靠性与诚实充满信心。 信任的关键性因素： 信任是从过去的经历和从前的行为中发展而来 认同合作者具备的关键性特点：信任感和可靠性 信任意味着愿意自己去冒险 信任意味着对合作者的信任感和安全感 客户关系管理 * 顾客忠诚的驱动因素 信任的类型： Ring(1996)将信任分为：脆弱的信任和有弹性的信任。脆弱的信任更具有可计算性；而有弹性的信任是基于对良好的意愿的感知。 McAllister（1995）将信任分为基于认知的信任与基于情感的信任。 Barney和Hansen（1994）认为依据在关系中的自愿程度，关系双方的信任有微弱形式、半强烈形式与强