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关于对本市41个窗口行业开展 社会公众满意评价调查的情况报告 受市文明办的委托，于20年-11月对个窗口行业精神文明创建社会公众满意评价调查。环境设施、举止仪表、办事、服务态度、业务水平、工作绩效、遵时守纪。随机抽样入户（企业）调查、窗口拦截现场暗访种形式。调查表明：窗口行业的精神文明创建社会公众评价分比年（分）了分，幅%，创历史新高。与上年相比，在可比的40个行业中，有27个行业社会公众满意评价得分均有提高，占可比行业的67.5%，其中提高最为明显的是旅行社、公共交通、长途汽车客运和排水4个行业；有1个行业得分，占%，其中下降较为明显的是道路保洁与垃圾清运、以及商业零售等2个行业。创建创建2.89分、2分、1.5分和1.33分。㈢ 针对公众的需求提措施，提升服务有特色。2012年，许多行业针对公众反映的问题，深刻分析、查找原因，“以人为本，以公众满意为目标”，注重服务细节、注重利民便民、强化专项巡查和日常检查。调查数据显示：旅行社、公共交通、长途汽车客运和排水四个行业社会公众满意评价得分上升明显，既高于全市的平均增值，亦远高于其他行业。 二、公众满意评价得分上升，处在高位运行 调查显示：2012年，上海窗口行业文明创建公众评价得分比年（分）了分，幅%。 社会公众满意评价历年得分趋势图 （2002 - 2012年） 依据近3年的数据比较分析：2012年的总体得分比2010年世博会提升了0.04分，比2011年提高了0.23分，行业创建成效整体得到提升。同时可以看到，从2010年的84.20分，到2011年的84.01，再到2012年的84.24分，行业文明创建提升有反复。从10个评价类别来看， 2012年满意评价得分呈现“七升三降”特点，其中上升较明显的是“工作绩效”类，下降较明显的是“业务水平”类。“反应能力”得分虽比上年上升但仍处10个类别的最低位。原因在于：随着社会管理和服务的发展需求，公众感到应急危机处理时，行业与相关部门的快速联动不够，同时，近年行业新老职工交替普遍，管理服务的培训与新老传带不够，致使此2个类别指标虽有提高，但长期滞后。 10个类别评价得分比较图 （2011 – 2012年） 三、行业之间得分差距不断缩小，“道路保洁和垃圾清运”行业落在 “黄色”区域 调查表明，2012年行业中社会公众满意评价得分排序居前位的行业是：（分）、（分）、；三位的行业：。五色系统分析显示80.31分中下降至79.92分，详见下表： 2012年，上海市窗口行业社会公众满意评价五色标识表 表1 序号 行业 标识 2012年 2011年 增减变动 满意得分 排序 满意得分 排序 满意得分 排序 全市平均 84.24 --- 84.01 --- 0.23 --- 1 海关 89.42 1 89.26 1 0.16 0 2 电力 89.33 2 89.18 3 0.15 1 3 航空港民航 88.89 3 89.22 2 -0.33 -1 4 出入境检验检疫 88.60 4 88.56 4 0.04 0 5 自来水 87.77 5 87.24 5 0.53 0 6 工商行政管理 87.28 6 87.13 6 0.15 0 7 公安110 /出入境管理 86.81 7 86.54 8 0.27 1 8 燃气 86.78 8 87.09 7 -0.31 -1 9 绿化 86.62 9 86.50 9 0.12 0 10 上海电信 86.34 10 85.37 12 0.97 2 11 邮政 86.01 11 85.38 11 0.63 0 12 公证 85.71 12 85.64 10 0.07 -2 13 民政 85.50 13 85.31 13 0.19 0 14 铁路运输 84.93 14 84.47 15 0.46 1 15 房地产交易登记 84.84 15 84.45 16 0.39 1 16 星级宾馆 84.72 16 84.58 14 0.14 -2 17 市政道路（公路）服务 84.33 17 83.90 19 0.43 2 18 河道水闸管理服务 84.15 18 84.43 17 -0.28 -1 19 排水 84.05 19 82.72 26 1.33 7 20 医院 83.93 20 83.95 18 -0.02 -2 21 气象 83.75 21 83.69 21 0.06 0 22 上海移动 83.66 22 83.49 22 0.17 0 23 轨道交通 83.54 23 82.68 28 0.86 5 24 图书馆 83.46 24 83.78 20 -0.32 -4 25 出租汽车客运