96105星级大厅管理标准(改).doc

96105星级大厅服务标准 （试 行） 本标准于X年X月X日经96105朝阳政府便民热线呼叫中心96105大厅服务标准 本标准由96105朝阳政府便民热线呼叫中心96105朝阳政府便民热线项目是朝阳区政府2003年50件便民实事之一，是区政府优化投资环境的重要信息化举措，同时也是实践“三个代表”重要思想，体现为民服务的具体表现。 96105朝阳政府便民热线朝阳政府便民热线朝阳政府便民热线呼叫中心96105大厅服务标准实施细则 （试 行） 本标准于X年X月X日经96105朝阳政府便民热线呼叫中心 第一章 总则 3 第二章 服务设施配置 11 第三章 办公用品摆放 14 第四章 服务力量配置 15 第五章 服务人员要求 16 第六章 重大事件的处理 20 第七章 奖惩 21 第八章 附则 28 96105大厅服务标准实施细则 （试 行） 本标准由96105朝阳政府便民热线呼叫中心朝阳政府便民热线呼叫中心 投诉举报电话分为三种情况： ⑴正常回访电话相当于5个普通案件量（说明：在规定时间内按要求回复来电人的案件） ⑵不需回访电话相当于3个普通案件量（说明：不需回访的电话有两种情况：①在考核期内，按规定时间无处理结果的案件。②按照来电人要求，不需要回访的案件。） ⑶未回访电话扣除5个普通案件量（说明：在考核期内，有处理结果，但没有及时回复来电人的。） 执行部负责人考核： 执行部负责人考核。分为三部分：信件转办量考核20%+上账工作考核20%+管理考核60% ⒈信件转办量考核说明： ⑴信件量考核是对相关负责人日常的信件转办量进行考核，鉴于目前几位相关负责人的分工不同，信件量差距较大，所以将相关负责人的考核分为网格转办及网上信件转办两个组，分开考核。 ⑵网格转办公式：（基本绩效工资×20%×转办人数）/网格转办总量×个人转办量，网上信件转办信件量包括12345、政民互动、区长信箱、社区服务网，公式：（基本绩效工资×20%×转办人数）/网格转办总量×个人转办量 ⒉上账工作考核说明： ⑴工作完成质量15%（按照相关负责人的工作质量进行考核：内容准确5%，细致认真3%，架构清晰3%，语言流畅2%，错别字与格式2%） ⑵工作完成时限5%（对于领导交代的工作要求按时完成，如出现超时情况，超过一天扣除该部分的2%，超过两天全部扣除。如出现特殊情况，可申请延长完成时限，经批准后不予扣分。） ⒊管理考核说明 ⑴质量考核管理30%公式：（基本绩效工资×30%×6）/6组员工质量总分×本组员工质量分数（如本组中出现没有拿到质量分数的组员，扣除组长质量管理部分的5%） ⑵数量管理20%公式：（基本绩效工资×20%×6）/6组员工电话总量×本组员工电话总量 ⑶服务人员日常管理10%公式：（基本绩效工资×10%×6）/6组员工日常考核总分×本组员工日常考核总分（如组内员工的日常管理考核低于60分，扣除组长日常绩效考核部分的5%） （三）日常管理 日常管理为100元，共100分。按照相应的分值扣除相应的金额，日常管理规定如下： 工作态度（28分） （1）漏接电话（占5分）：待机状态下，因不点示忙就离开或非系统原因下，漏接电话，每次扣5分，超过2次扣除工作态度总分。 （2）在工作区域内发泄不满、议论或责骂来电人、摔耳机等行为（占5分）： （3）严格按照知识库中内容进行解答（占5分） （4）按工作流程、规定，要问题及时升级处理，（占5分） （5）按时完成工作（占2分）：不能按时完成中心负责人布置的工作，每次扣2分，超过2次扣除工作态度总分的50%。 （6）随时阅读相关资料和备忘录（占2分）：因没有阅览公布的通知而出现工作失误，每次扣2分，超过2次扣除工作态度总分。 （7）做好交接班工作（占2分）：因没有做好班次间的交接工作而出现失误，两个班次的服务人员分别每次扣2分，超过2次扣除工作态度的总分。 （8）填写表格内容要准确（占2分）：出现错填、未填或填写表格内容不全的现象，每次扣2分，超过2次扣除工作态度总分。 2.工作纪律（52分）以下行为严重者按辞退处理。 聚众聊天、嬉笑打闹、乱窜座位（占5分）：工作区域内禁止聚众闲聊、嬉笑打闹、乱窜座位，并不得大声喧哗，如因上述原因影响他人工作。 禁止利用各种设备、设施做与工作无关的事情（占5分） 亲友及无关人员不得带入工作场所，不得在夜班时间留宿外来人员。（占5分） 工作时间内禁止吸烟（占5分） 保密规定（占5分） 拨打或接听私人电话规定（占5分） 违反洗漱规定（占2分）服务人员不能在呼叫中心洗衣、洗头，如出现上述现象每次扣2分；超过2次扣除工作纪律总分。 调班规定（占2分）：未经负责人允许随意调班，调班替班人员每次各扣2分；超过2次扣除工作纪律总分。每月每位服务人员可以调班或替班1次，调班或替班超过1次，超出部分每次扣1分（