城市出租汽车客运服务质量感知差距分析_以杭州市为例_姚志刚.pdfVIP

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2017-08-09 发布于河南
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12 4 Vol. 12 No. 4 第卷第期交通运输系统工程与信息 2012 8 August 2012 年月 Journal of Transportation Systems Engineering and Information Technology 文章编号:1009-6744 (2012)04-0202-06 城市出租汽车客运服务质量感知差距分析 ——— 以杭州市为例 * 1 2 ，姚志刚袁球明 (1．， 7 10064 ;2 ．， 310014) 长安大学经济与管理学院西安杭州市道路运输管理局杭州 : Parasuranman 、Zeithaml Berry (PZB) 摘要将和服务质量差距模型扩展后用于分析出租、，汽车客运企业管理人员驾驶员和乘客之间的服务质量感知差距以杭州市为例进行出租汽车客运服务质量调查，、、 . 发现驾驶员的服务感知值最高企业管理人员次之乘客最低，驾驶员与乘客的感知差距超过企业管理人员与驾驶员的感知差距且两个差距均与总体 ; ，服务质量评价显著负相关企业管理人员与乘客间的感知差距部分显著且感知差距与总体服务质量评价结果的负相关性不显著．，结果表明出租汽车客运服务人员的服务质量评，．价过于乐观改善出租汽车客运服务质量要缩小驾驶员与乘客的服务感知差距 : ; ; ; ; 关键词城市交通感知差距差距模型服务质量出租汽车中图分类号: U570 ． 6 文献标识码: A Taxi Service Quality Perception Gaps in Urban Areas :A Case of Hangzhou ，China