内部营销视角下饭店员工忠诚度研究.pdfVIP

维普资讯 第23卷 2008年第5期 月刊 内部营销视角下饭店员工忠诚度研究 姚 唐 ，黄文波 ，范秀成 (1．南开大学商学 院，天津 300071；2．天津商业大学旅游学 系，天津 300134；3．复旦大学管理学院 ，上海 200433) [摘 要 】目前随着饭店行业竞争的不断加剧 ，人才保 留和员 流动率平均在 25％左右。汪波发现饭店 员工有较 工忠诚受到 了管理 实践者的极大重视。本研 究从 内部 营销 其他服务行业有更高的流失率水平…。因此 ，能否 视角出发 ，以中国饭店业为研究对象，分析员工信任 、满意和 用科学的调查方法研究当前饭店行业从业人员忠诚 组织承诺对饭店员工态度 和行为忠诚 的递推 影响作 用。实 度及其影响因素的真实状况已成为当务之急。 证研 究发现 ，员工信任和满意通过组织承诺影 响员工态度 忠 但以往对员工忠诚度的研究更多的是从人力资 诚，最终影响员工行 为忠诚。因此 ，饭 店行业的管理者在 强 源的角度来探讨 ，很少从 内部营销 的视角把员工作 调通 过物质利益树立 员工忠诚度的 同时一定 不能忽视 员工 为企业 “内部顾客”来研究其忠诚度实现的机制。格 心理状 态对于忠诚度的影响作用，更要充分利用组织承诺的 效能来降低 员工流动率 朗鲁斯 (Grbnroos)提 出企业应该把员工看作第一市 [关键词】饭店业 ；员工忠诚 ；内部营销 ；组织承诺 场，要通过营销以及互相协调的方法来推动公司 内 [中图分类号】F59 部职员为顾客创造更好的服务 。因此 ，本研究借 [文献标识码 】A 鉴了顾客研究 中的概念，将传统意义上的 “顾客”概 [文章编号】1002—5006(2008)05—0062—06 念引申为 内部 营销理论 中饭店 的内部顾客——员 工 ，探寻以内部营销为视 角的饭店员工忠诚度及前 1 引言 置因素之间的影响关系。 20世纪90年代 以来，随着世界经济 的全球化 2 文献 回顾 和信息化发展以及消费者收入水平和休 闲时间的增 2．1 员工信任研 究 加，旅游业得到了迅速的发展。作为旅游业 的重要 信任是人类 的一种情感，也是人类行为的一种 组成部分，饭店业 的竞争也 日趋激烈。这种竞争不 形式 ，它对于一个 良好的商业合作关系来说至关重 仅表现在对顾客的竞争 ，而且还表现为对员工 的竞 要 』。梅耶 (Mayer)等人总结了23位学者的相关研 争，尤其是对有胜任能力员工的竞争。因此 ，员工忠 究后得出人际间信任度取决于信任者所感知被信任 诚度的高低就成了饭店能否留住优秀员工 ，进而取 者的能力、仁慈 、正直n。沃恩 (Wong)等学者对 中 得经营成功的关键 。然而员工的高流动率一直是困 国合资饭店的员工所作的实证研究得 出：员工感知 扰企业管理者 的难题 。据 中国旅游协会人力资源开 人际间公正性水平与员工对主管的信任水平呈正相 发培训中心 2006年对 国内23个城市 33家二至五 关 J。斯 比克特和琼斯 (Spector＆Jones)的实证调查 星级饭店人力资源的一项调查 ，近年来饭店业员工 认为，人们将会有更高 的初始信任对那些有着更高