大质量理念下贸易服务体系建设的探索和实践.pdfVIP

Excellenceand Harmony 制造业的实物质量和管理质量。这是因为贸易服务质量组成包括——人员的服务质量+服务过 程的控制质量+提供产品质量的管理质量。也就是说，贸易服务业服务质量的高低，与管理水平的 高低密切相连，而管理水平又主要体现在管理理念、管理体系和管理技术上。 其二，服务过程和产品产出过程不可分离，所以贸易服务的过程管理相对制造业要单纯些，因 此，企业的质量管理也要单纯，并且要与经营管理整合，充分利用资源，发挥效应。 其三，贸易服务中，’会频繁地接触钱、物、证，极易形成经营风险。因此，质量管理要以风险 管理为重点控制要素，不断提升风险控制的质量。 其四，贸易服务企业的基础设施大多只有办公设施，因此企业经营行为对生态环境，对员工的 职业健康安全方面的影响也比较小，一般不必进行环境和职业健康安全方面的体系认证。但是，环 境因素和职业健康安全因素，以及社会责任等还是要考虑的。， 鉴于贸易服务业的以上特点，质量管理体系的深入推进必须体现简洁、抗风险、重管理、具包 容性等内涵。 2总体思路 通过多年的实践，根据贸易服务的特色，考虑到A单位的组织结构，企业提出了持续推进质量 管理的总体思路：以质量管理理念和方法为工具，以关注相关方满意和整体经营管理质量提升为目 的，融入业务控制、风险控制、安全管理等要素，并逐步推进环境、社会责任、卓越绩效等管理要 素，构建适合自身特色的、系统的、透明的、高效运行的综合管理体系。 这里所说的综合管理体系，是建立在大质量理念下的质量管理体系，即将质量管理的内涵覆盖 企业经营管理的各个领域，将质量管理的关注焦点覆盖利益相关方。 综合管理体系总体思路的确定，即体现了因贸易服务业特点带来的简洁、抗风险、重管理、具 包容性的内涵，又在质量管理体系的基础上合理地整合了其它管理要素，避免了多要素形成的多个 体系之间的管理冲突。围绕这一思路，A单位推进了多项管理措施，形成了不少有效的管理工具和 管理机制，并以此达到了打破小质量框架，建立大质量理念下的质量管理体系目的。 3综合管理体系建设 体系建设是推进综合管理体系建设的基础。。 3．1流程建设 从大质量的概念看，质量管理对经营管理体系的支撑作用，可以利用日常的、持续的流程优化 来达到流程质量提升，从而完成对经营质量的提升支撑。在流程建设方面，企业通过多年的讨论， 提出并实践了两个有用的工具：“流程职责分配”、“三张表”。通过“流程职责分配表”，可以 简单明了地进行企业流程的全流程“系统识别”，起到“纲”的效果；做到“事事有人管”、“人 人都管事”，从而凸现“小工具，大作用”的效果。通过“三张表”，将体系运行监督中形成的具 体结果，年度的重点工作全部包容，形成了完整的、可测量的日常流程跟踪机制，对流程的优化和 质量提升起到了持续改进的作用。 3．2文件化体系建设 文件是推进质量管理的规范，是管理思路的载体，也是综合管理体系运行的基础平台。这些年， A单位对公司经营管理范畴内的所有文件进行统一管理，并在文件管理上归纳和提练了一系列的管 理工具：文件管理五类、文件管理体系架构的“新三样、老三样”(所谓“老三样”，是指管理文 176 卓越与和谐 件体系中的分级、分层、分类三个概念；所谓“新三样”，是指管理文件体系中的金字塔、文件树、 文件环)、制度执行力等等，这些管理工具对文件管理、文件体系管理、制度执行的量化测量等起 到了科学、有效的管理，从而形成了首尾相接、环环相扣的文件化管理体系，为规范管理几十家下 属子公司，近3000个管理文件形成的管理流程奠定了基础。 4综合管理体系的运行 体系运行是推进综合管理体系建设的核心内容。主要推进了方针目标管理、内审员队伍建设和 体系运行监督等方面的工作。 从大质量的理念看，质量就是要求与现实之间的差距．因此，工作、服务、经营管理等等方面 均有质量提升问题，完全可以将“经营方针、目标”和“质量方针、目标”视为一体，合二为一。 2007年，企业的目标管理已通过平衡计分卡的载体达到了合二为一的目的，经营方针的整合将在下 一年度实施。在内审员队伍建设上，抛弃了“谁有空，谁当内审员”的观念，提出了“流程工程师” 概念，形成了具有贸易服务特色的、高素质内审员队伍。在体系运行监督上，初步形成了“内部自 查、随机检查、专项检查、内部审核