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2007年第二届辅仁大孥-中园人民大挈骄合研封舍．7桎管成畏、金融改革舆创新擎衔研封台J
屠式支援向量棱於舆多元逋性霎形迥蹄於顾客分颓模式之建棒
一以健康休阿俱柒部属例
HierarchicalVectorMachineswithMultivariate
IncorporatingSupport
oncustomerclassification
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隙怡妃1李天行z黄孝霎3系己明宏4
1辅仁大挈丽擎研究所enfa@seed．net．tw
z辅仁大挈管理挈研究所
3辅仁大挈统种挈系
4团立台中教育大挈教育测骏统计研究所
摘要
依掾八—卜／二十法则·韭非所有厢客均可焉企棠宜IJ造高额之预期利润·乃需祝顾客本身消费特赏舆腈
贸行焉而定·此外·相阴行箱研究颢示，企檠荫驳新顾客之成本逮超遇其保留萏鞍客成本·二者差距甚
逵三至十倍之遥-申言之·企檠可自现存之鹿稚资料库，假鼋膦强大逼算能力，遭行客群分析，徒中簖
蘧值得径瞀之高忠馘高獾利顾客·监予以差别管理，提供客裂化服耪·属顾客官|J造俱值·因此得可互谋
其利·同生共檠·蔚焉喾前资料庳行箱梗待封徐鬣题之一·
有箍顾客分颓之重要性，本研究弑圃建横更焉逋切之整合性分颓方法，得可庭理小檬本多颓别封稚
度之梭稚形戆资料，而植基於以max·cut
棒上，蓝秸合多元逋臆性霎形迥蹄(MARS)之特徵簖蘧能力，藉此藕短模式建棒踌周，提高整髓氆别能力，
同睛獾致管理寅旃意涵。途根掾团内某健康休闭俱棠部所提供之台具资料库，暹行资料探勘之寅趁研究，
焉企檠建立一顾客锰刖模式，加以匿分顾客獾利性的差巽舆未来的存横，而提供企檠针封不同客群遘行
投资组合(portfolio)管理的依掾，监可在高贡献度顾客流失前·先凭企棠示警·俾企檠及畴预虑·以掇定
逋切之行销策略“留住好顾客”·
羁黢跫本研究所提出整合方法於建横顾客保留模式之傻越分颓能力，而根掾倜案公司所提供之2003
年舍具资料库，分焉三喈段遭行寅庭研究·首先针封可能影警顾客保留及獾利性之人口，铳种、消费行属
1簟：第二陪段则根掾前近所得之资料将孩俱鬃部之现
及相阴燮敷逢行蔸集整理及建稽，浮化後共得90
存顾客分焉：流失且不具獾利性之腰客、流失且具攫利性之顾客-保留且不具獾利性之顾客、保留且具
獾利性之履客四集群：最後陪段则依含具流失之先骆檄率将德髅舍具资料敷等比割分属引觫檬本及测弑
HSVM及整合MARS舆HSVM建棒三獯顾客箍别模式，蓝根撩测弑秸果·预测孩模式封未来顾客箍别
能力之侵劣·亦参酌挨置横率舆禊置成本及建模畴筒·逛而比较各模式整髓分颓表现之良窳·寅嚣秸果
颢示，本研究所提出之整合方法可有效藕短SVM之驯棘畴同韭提高模式之箍别能力，亦可獾致有阴顾客
分颓之管理资飘·除著眼分颓方法之改善·此顾客分颊模式若衽逋度嗣整·亦可延用於其他崖檠或相阴
领域·更形本研究之寅貉值值·
阴键嗣：顾客獾利性·顾客保留·支援向量橇、多元遁魔性霎形迥蹄·特徵簖蘧
壹·赭谕
不可霹雷·企棠命服繁繁於金流，而顾客丽傈剐焉企檠金流疆轫·謦勤企棠生命活泉·因此顾客基
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2007年第二眉辅仁大罩，中圆人民大挈聊合研封舍．r桎瞀成畏、金融改革舆创新罩{jIii研封含J
磁(customerbase)傲霜企檠獾利致膀阴筵·逋逢敷位畴代·辋隙辋路的舆盛普及致使顾客消费竭角不再倜
限於狭隘的匿域框架-而是漫溢至燕速弗届的全球箍嘻，消费决策亦随科技便捷性乃於滑鼠黠避蠲冁蒋
反覆。然此等黠送忠裁度(clickloyalty)·非僮属辋路事桨特有的猾用具象，更是全髓企檠面酶的共通鞋魔，
焉突破低忠藏舆低獾利困境·企檠近雨已髓器腰客畏期丽保管理等裁题之重要性·
依掠八十／二十法则·蓝非所有顾客均可焉企檠宜IJ
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