我国医疗卫生行业服务情感管理的研究.pdfVIP

我国医疗卫生行业服务情感管理研究 ∗ 尹孔阳 （中国医学科学院卫生政策与管理研究中心，北京 100020） 【摘要】医疗卫生行业是高度专业化和规范化的服务业，它不仅符合服务的 一般特性，更与我们每一个人的生命健康息息相关，因此，在医疗服务过程中， 顾客体验更加敏感，情感问题也更加突出。本文系统回顾了国内外研究中与情感 相关的服务基本理论、满意理论，着重探讨了我国医疗卫生机构现实管理中存在 的情感问题，分析原因并总结管理启示，提出了有针对性的若干管理策略和建议。 【关键词】服务情感；医疗卫生；满意 Study on emotion management in service of healthcare for China YIN Kongyang Center for Health Policy and Management, Chinese Academy of Medical Science, Beijing 100020, China 【Abstract 】Healthcare is a highly specialized and standardized kind of service industry. It is not only in conformity with the general characteristics of service, but also with our each persons life health. Accordingly, during the process of healthcare service, the customers’ experience are more sensitive, thus emotional problem became more prominent. This paper reviews the related theory to emotion, including basic service theory and satisfaction theory. Then, discusses the problems of management in healthcare organization, analysis the causing reasons, summarizes the management implicantions. At last, it raises some pertinence management strategies and suggestions. 【Key Words 】Service emotion；Healthcare ；Satisfaction 一、引言 在服务研究中，顾客满意一直以来都是研究的核心问题。尤其是对顾客满意 度的测量，往往成为组织评价绩效、改进质量和提升服务水平的重要依据。然而， 大部分服务管理者和研究者们关注的焦点都集中在人们对服务的认知态度上，笼 ∗ 作者简介：尹孔阳 (1984- )，女，湖南常德人，管理学博士，中国医学科学院卫生政策与管理研究中 心，助理研究员，研究方向：卫生政策与服务。Email：ciciher717@ 统的对服务结果做出满意或是不满意（程度）的判断，而忽略了服务交互过程中 的情感问题。事实上，现代社会服务经济的快速发展，顾客体验已获得越来越多 的关注，情感在人际交互中的重要性也日益凸显，往往构成顾客所获价值的核心。 医疗卫生行业的高度专业化和医疗技术本身的规范性要求，往往使人们忽略 了它的服务属性。近两年来，频频出现的弑医伤人事件把医患矛盾一次次推向风 口浪尖，面对全社会的质疑。Rich （2000 ）指出1，人们的记忆、关系和决策都 充斥着情感。对人类来说，情感不仅存在于亲朋好友之间，更存在于每天我们进 行的各种活动，接受的各种服务中，可以说，人们生活的方方面面都被情感所包 围，那么，与人们生命健康息息相关的医疗服务则更是如此。在医疗服务的过程 中顾客体验更加敏感，情感问题也更加突出。伴随着国家医药卫生体制改革的日 益深化的今天，在解决患者就医问题的同时，关注患者情感理应成为我们缓和医