酒店管理会所酒店顾客满意度手册.pdfVIP

1 顾客满意度测量手册 2011/11/6 简介 2 顾客满意度——顾客保留率——利润率 顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预 期的一种感受（ Perception ）； 顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况 相符； 顾客满意测量就是要 测知顾客如何判断你作为一个 供 应商的表现； 如果你不能度量它，你就不能管理它；  许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高 顾客对其表现的认知 ，而非单纯只需改善措施本身；  真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商 表现的感受，还要提供顾客的优先要求的信息； 2011/11/6 为什么要测量顾客满意度 3 顾客流失  一个公司平均每年流失10%~30%的 顾客 但很少有人知道： 谁？  什么时候？  为什么？  或  销售收入的损失是多少？ 2011/11/6 服 务差距 4 使一 个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历 之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的 五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差 距和感受差距 ； 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5 促销差距 理解差距 程序差距 行为差距 感受差距 许诺的服 经营者对 顾客预期 提供的服 顾客感受 务和实际 顾客预期 没有转换 务和服务 到的服务 服务质量 的理解不 成适当的 标准有所 水平和实 之间的差 准确。 程序步骤 差异。 际提供的 距。 。 服务有所 差异。 服务质量差距 顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距。 2011/11/6 为什么要测量顾客满意度 5 促销差距 （Promotional Gap ） 理解差距 （Understanding Gap ） 顾客需求——优先需求 在顾客最关心的方面竭尽全力 程序差距 （Procedural Gap ） 行 为差距(Behavioural