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牛力公司销售礼仪与销售技巧培训教材 （第一次修订） 编写: 张二刚 如果你想成为以为优秀的业务精英，除了要具备极强的业务能力，还 要从言行举止上做一个知书达礼之人。 穿戴、行为礼仪篇 一、穿着打扮及外貌礼仪 头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳 洗,保持清洁,无异味,无头皮屑,不要染怪异的颜色或留奇形怪状的发型. 耳朵：耳朵内须清洗干净。 眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上。 鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。 嘴巴：牙齿要干净，口腔要保持清洁.不可留有异味。 胡子：胡子要刮干净或修整齐。 手部：指甲要修剪整齐，不能染成五颜六色，双手保持清洁,；想像一下您握住 别人一只脏手时感觉。 领带：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服需协调。 西装：西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着 笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机 等。记住西装需要及时熨整齐。 厂服：各销售人员要按照公司的规定统一穿戴厂服，并保持厂服的整齐、整洁。 鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清 理，会降低客户对您的好感。切记穿皮鞋时穿白色袜子。 名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。 笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意 的纸张记录信息。 要点分享： 上班时穿着打扮要得体，合符场合和时宜，切勿上班时间搞“时装潮流或时装秀”。 一双鞋子往往能够决定一个男人的品位，一双不搭调的袜子也会让人大倒胃口。 男士皮鞋款式和颜色的选择标准：皮鞋分为商务皮鞋、休闲皮鞋和时尚皮鞋，颜 色选择上，性格比较沉稳的人可选择黑色，土黄色等，比较时尚的人可选择亮一 些的颜色；夏季一般选择浅色的皮鞋，冬天一般选择深色的皮鞋。女士夏天不要 穿凉鞋。 抽烟的危害不言而喻,二手烟已经给身边的带来不悦和不安,所以公共场合禁止抽 烟,吸烟要到指定抽烟区域,即使在可以抽烟的场合,如果有女性或不抽烟的人在, 也一定要先征求周围人的意见。 1 二. 接听电话和拨打电话礼仪和技巧 1.电话铃响起，最好在三声之内拿起电话，电话响一声的时间大约3秒钟，长时 间无人接听会让客户心情焦躁并让客户感觉公司不规范、不礼貌；接起电话的 时候，都要用标准、清晰、悦耳的普通话或是粤语（广东地区）说：您好！牛 力，很高兴为您服务！（标准：切记使用方言，清晰：吐字清晰，语速放缓， 悦耳：注意讲话分贝适中，语气友好、语调热情）。 2.给客户拨打电话一定要注意 “时间规则”，选择客户方便的时间，一般上午八 点之后（节假日九点半之后）、晚上十点以后不宜打电话，三餐之间不便打电 话，中午不宜打电话，国外的电话要注意时间差。 3.在打电话之前，要提前准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确 的姿势，并保持愉悦的心情，切莫把不好的情绪带到通话中。 4.接听中认真的记录清楚客户的来电内容，如果有不清楚的地方，一定要当时问 清楚，别挂了电话之前不清楚，又打电话去问，这样很不礼貌；记录要简洁、 完备。 5.如果客户是打电话来询问升降平台等项目、工程类产品价格时，不要急于给客 户报价，以免盲目报价让客户流失，尽量要约客户见面了解清楚客户的需求现 场状况之后再做统一报价（使用统一标准的报价单格式）。 6.挂电话的前, “感谢您的来电，期待与您的见面（合作），再见！”“感谢您 的来电，再见！”一定要等客户先挂电话。 7. 给客户打电话前要想一想将要讲的内容，最好用纸写下来，这样会讲的比较 有条理，不要一拿起电话就聊或者语无伦次，因为我们会聊着聊着就忘记了一 些本来要讲的内容，往往刚挂掉电话又要打多一次，搞的客户会觉得我们不够 专业和诚意。主动打电话给客户时控制好时间，通话时间不宜过长，一般不超 过超过三分钟。 8.平时不要等到有求于客户的时候才打电话给他们。我们在平时的时候就要同给 客户保持一定的电话联系，哪怕是聊聊天，问候问候也好；每逢遇到节日庆典 千万不要吝啬我们的短信，短信内容最好自创，不要千条一律。