基于满意理论的顾客购后行为影响因素分析.pdfVIP

维普资讯 基于满意理论的 顾客购后行为影响因素分析 者购买该品牌的产品，在购买之前，对该 段琼枝 西南交通大学 610000 品牌具有相当的信赖性，而且把购买该品 牌当作是一种荣耀 ，一旦这种产品有缺 陷，消费者则可能采取比较积极的态度， 因为该产品的缺陷不仅损害了其利益，也 【内容攘要】 顾客购后行为的探讨却显得不是那么的充 使其情感受到创伤。 本文在顾客满意理论 的基础上 ， 分。Mooradian和Olver在他们的研究中 7、预期抱怨得到的利益或花费的成 对顾客购后行为的影响因素进行了探 指出，顾客的购后行为包括顾客的满意、 本，Landon认为，即使顾客对购买的产 讨 ，在顾客购买决策的五个方面，前四 顾客抱怨行为和顾客的口头行为。他们认 个过程受到相当多的学者的关注，但 为满意的顾客和不满意的顾客的反应会不 品或购买经历非常不满意，但是顾客也只 购后行为却很少有人提及 ，而事实上 会在他们认为抱怨的利益大于成本时提出 同。本文从顾客满意与不满意的角度对其 顾客购后行为对企业的运作具有相 当 抱怨。Richin指出，不管潜在的补偿是何 购后行为进行分析，影响顾客购后行为的 重要的作用。 种形式，比如是金钱形式或是别的形式的 因素归纳如下。 补偿，顾客的预期成本越高，抱怨的可能 f关键词】 1、期望绩效，Folkes的研究表明，顾 性就越低。 顾客满意；购后行为 客对产品／服务未来的期望会影响顾客对 8、交易平等感知，Folkes在他的研 该产品购买后所持有的态度或者是采取的 究中指出，交易平等感会影响顾客在产品 为了在市场竞争中立于不败之地，企 行动。因此，顾客对产品 ／服务的期望绩 出现缺陷时所采取的行为，寻求赔偿或是 业不应再单纯追求统计意义上的市场 占有 效是影响购后行为的一个最基础的因素。 率，而应该关注市场份额的质量 ，也就是 2、个性特征，Murali的研究表明，虽 接受道歉。Swan和Olive的研究发现，随 着顾客对批发商和销售人员的交易平等感 忠诚顾客的数量。顾客满意是顾客忠诚的 然顾客有着相同的满意水平与满意强度，