【毕业设计.论文】基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量作用研究.pdfVIP

201 3年第2期 质量技术监督研究 N0．2．2013 andTechnical (总第26期) Quality Research GeneralNo．26 Supervision 基于SERVQUAL模型的标准化 提升旅游服务质量作用研究 林神闽 (福建省标准化研究院，福建福州350013) 摘要：为进一步探讨标准化对旅游行业服务质量所起到的积极作用，文中在SERVOUAL服务质量评价模型的基 础上构建了旅游业服务质量评价模型，通过问卷调查采集相关数据，运用权重计算分析旅游业服务质量各因 子贡献程度；并阐述旅游标准化工作现状，分析目前发布的旅游业国家标准、行业标准覆盖各服务质量贡献 因子的情况，研究标准化工作提升旅游业服务质量的作用，根据分析结果，提出发展旅游标准化工作的3点对 策建议。 关键词：SERVOUAL模型；旅游业服务质量；标准化作用 世界经济的迅速增长，以及交通工具技术性 借助SERVQUAL模型提供相关数据佐证。 的变革，为旅游行业发展创造了良好环境。伴随 着国际旅游各产业规模的扩展，我国旅行行业也 1旅游业服务质量评价模型构建 进入了快速增长阶段。特别是近十年来，旅游业 已经成为中国服务行业经济增长的重要组成部 关于“服务质量”的概念，国内外许多学者 针对其做了相关研究，虽然并未形成完全一致的 分，年增长率基本保持在7％～8％，仅2011年全国旅 游总收入达1．9万亿元。旅游业带动了整体经济和 认识，但多数学者认为，服务质量的高低与顾客 相关产业全面发展，已成为国家经济发展的支柱 感知有很大关系。对此，比较有影响力的观点是 性产业之一。虽然旅游市场需求旺盛，但旅游行 由Gronroos在1982年提出的。GronroosE1]指出，服 业的服务质量问题比较严峻，投诉比率连年上 务质量水平取决于顾客感知，即顾客对服务质量 升。为进一步提升服务质量，保证旅游业持续健 的预期与其实际体验相互间的对比，如顾客的实 康发展，全国各有关部门联合大中型企业采取了 际感知不低于预期，则顾客会对服务表示满意， 多项措施，但成效均不显著，旅游业服务质量整 反之，会认为服务质量水准不高。因此，服务质 s＆ 体水准仍然未见显著提升，因此，笔者想从标准 量的判断者是顾客而不是服务提供者。Lewi 化工作的角度分析如何提升旅游业服务质量，并 I发11日期：2012—10一30 作者简介：林秭闽，女，福建省标准化研究院，工程师 ·30· 万方数据 务与顾客期望的服务两者要一致。Parasuraman，问卷测评选择李克量表，将各指标测评结果分为5 级，“很重要”赋值为5，“比较重要”赋值为4， ZeithamlBerry【3J依据全面质量管理(Total “一般”赋值为3，“较不重要”赋值为2，“不重 QualityManagement，TQM)理论构建了一种新的服 务质量评价模型，臣PSERVQUAL模型。GavinR．Fick要”赋值为1。 表l旅游业服务质量指标重要性调查表 ＆J．R．BrentRitchie论述了SERVQUAL服务质量评 价模型在旅游行业四个主要领域中的运用。Y