【毕业设计.论文】基于游客体验的在线交付模型初探.pdfVIP

基才游客体验的在线交付模型初探 ——以旅行社“自由行产品为例 周永广，江一帆 (浙江大学管理学院旅游管理系，浙江杭州310058) [摘要】旅游网站已成为了游客出游前后必不可少的信息 成为确保长久竞争力的重要筹码(刘婧，2006)。游 收集、决策辅助和意见反馈的交流平台，但传统旅游在线预 客随着市场的日趋成熟，主流预订类网站在其主要 订网站提供的酒店、机票产品已经呈现趋同之势。随着带薪 产品——机票和酒店方面的竞争都趋于同质化，而 休假制度和Web2．0时代的到来，旅游网站又迎来了新的挑 其组合而成的度假产品市场及网站体验性的提升却 战和契机。本文通过“自由行”产品的实证案例研究，结合最 仍具可观空间。因此，本文拟将度假产品的典型代 新的市场动态，围绕用户在线体验和Web2．0技术，探索性地 表——“自由行”产品作为研究对象，并将研究重点 提出了在线交付过程的概念模型，主张网站访问体验也属于 从传统的功能设计、价格竞争策略、呼叫中心服务质 游客体验的一部分，用户参与可影响旅游产品的再设计，并 通过交付性比较、案例分析、内容分析法等实证研究，提取出 量等方面转移到游客在线访问的体验需求(皮凡平， 高体验性的影响因子。以期提高旅游网站的设计质量，改善 2006)，并探索性地提出了其交付过程的概念模型。 旅游产品的在线交付品质。 2概念模型 【关键词】自由行；游客访问体验；在线交付；内容分析法 2．1 问题的发现：网站访问同样属于游客体验 [中图分类号】F59 内容是驱使访问者登录网站的关键因素。而在 [文献标识码】A 旅行电子商务网站的内容中，有11个特征是最为重 [文章编号]1002—5006(2008)12—0034一06 要的，包括：产品，服务的价格、产品／服务、旅行设计， 时间表、地图、交通信息、旅行计划信息旅行指导等。 1 引言 网站能否有效、便捷地把以上内容提交给消费者称 “长假变短假”和带薪休假制度的到来，使人们 为内容的可交付性(吴思、凌宏鸿，2005)。 也越来越意识到“长尾市场”(ChrisAnderson，2006) 传统的旅行社产品的在线交付，主要还是按照 的重要性，使游客不再拘泥于旅行社包团旅游，在重 “产品设计、产品包装、信息发布、接受预订、消费后 点解决住宿和交通工具问题后，偏爱自己设计和实 信息反馈”这一顺序开展的。 Pan、DanielRFesenmaie， 现旅游度假计划(Bing 而从游客体验层面看，游客参与不仅发生在旅 2006)。小团队旅游将成为旅游业新宠。 游活动现场，而且发生在游客体验的预期和回忆阶 旅行社在提供常规旅游产品的基础上，如何通 段(余向洋等，2006)。用户(包括潜在游客和游客) 过网络，争取到这部分总量巨大的个性化市场，也将