餐中服务细节控制程序14.docVIP

餐中服务细节控制程序 1 目的 　　通过对餐中服务进行全面的监视、测量，确保服务质量和管理体系的有效性和持续改进。 2 适用范围 本程序适用于品味坊服务过程。 3 术语和定义 　　引用公司质量手册中的有关术语和定义。 4 相关文件或引用文件 　　《服务确认评审程序》、《服务过程控制程序》、《不合格品控制程序》、《纠正措施程序》、《预防措施程序》 5 职责 5.1 餐饮部 　　负责本程序的编制、修改，并对绿岛餐饮服务细节实施情况进行监督检查和指导，是本程序的主管部门。 6、工作程序 6.1服务员： 餐中香巾需最少更换三遍（客人到时、餐中、客人走时），香巾上后及时撤下，以免弄脏。 值台人员征询客人酒水要及时，做到菜上桌后，酒必须及时斟倒满。（即：先倒酒，后上菜）。 餐中对新菜品要提醒客人，并征询客人菜品的口味，及需改进的地方，并做好记录。 餐中上香巾时，感觉客人很热，用冰块把香巾冰一下。 餐前向客人推销酒水时，应注意客人档次，原则是中档-----低档-----高档。 餐中客人若喝酒太猛太多，应善意提醒多吃菜少喝酒，酒是助兴的，但身体更重要。 上基尾虾（白灼）、螃蟹（清蒸）等有带壳的海鲜时，要上洗手盅，并提醒客人是洗手用的。（壳类海鲜除外） 餐中熟记客人爱好，比如哪位客人喜欢吃哪几道菜，并交主管统计。 餐中服务把自己为客人着想的想法，行为告诉客人，让客人知道。 告诉客人红焖鱼，用新鲜的鱼焖口感要好。 当菜品不及时时，服务员要先安慰客人，而不是当着客人的面去着急，而后打电话催菜。 餐中服务时，不能有空台的现象。 餐中若客人吃菜不多，提醒客人打包。 客人走后，送客人到车上，并主动为客人拉车门。 对餐中喝不完的高档酒水，建议客人寄存起来，下次来后再喝。 餐中服务要大胆与客人沟通，并把客人提的建议记录下来，反馈到领班、主管处。 餐中服务必须主动服务，不允许客人有叫的现象，而主动服务是高质量服务的具体体现。 餐中上菜时，若有回民，有猪肉的菜不能上桌。 冰脆苦瓜的汁分给客人，并告诉客人有助于提神、醒酒。 餐中服务中，客人要求敬酒，原则上不允许喝酒，但对于特殊情况，可以以茶代酒，若客人不同意，应向领班、主管反映，同意后用酒敬。 餐中上菜后，必须先划菜单，后上菜。 所有清蒸鱼，必须征询客人剔鱼骨，若客人说不用剔，可以不剔，并告诉客人吃法，要沾着汤汁吃。 餐中上菜时，若菜的盘边不干净，菜型不好，服务员应擦拭干净，整理好后再上去。 餐中服务时，要面带微笑，语言贴切，一些小的失误会让客人原谅。 餐后要收集客户爱好交主管处。 餐中服务或上班时间不允许带情绪。 在营业区域见到客人、同事必须打招呼、问好。 醒酒醋在餐中服务要养成习惯，只要发现客人喝酒多了，就调好醒酒醋，并告诉客人。 客人吃鱼时，一面吃完，应告诉客人应把鱼的另一面“转过来”或“正过来”，严谨说“翻过来”。 每一个服务人员，走出房间要退着出来。 餐中服务站立时，严谨同事之间交头接耳。 客人在等餐或等客人时，主动递份报纸或书刊给客人看一下，打发时间。 上蒜泥白肉，提醒客人把蒜倒上，并撒些盐，味道会更好。 餐中只要有客人，不允许扫地，有下逐客令之意。 早餐时，为客人提供冰茶、饮料等。 只要穿工装在营业区域，仪容仪表必须合格。 接大型会议时，应提前准备好调汁。 餐中客人喝过的酒盒，、瓶盒等不允许个人私自兑奖，必须交酒水吧台，并登记。 餐后不允许偷吃东西。 餐中站位时间不允许超过30秒，遵循走动式服务。 服务中不允许背对客人，旁桌服务应侧身进行。 餐中客人点红酒时，要据客人要求添加柠檬片或洋葱，加入饮料矿泉水或冰块时，应先倒红酒，并用餐巾纸随时擦拭瓶口，斟酒按规范进行。 上菜时应注意，冷、热、荤、素、颜色的搭配。 餐中客人有吐酒或茶凉时，取得客人同意后及时换热茶。 餐中客人如有特殊要求，及时解决或上报领班、主管，不能直接拒绝。 餐中不要随意打断或接客人话说。 餐中服务语言要到位，但忌夸大其辞，对客人不但要说好，更要做好。 如发现有生日宴、寿宴，则准备看盘及长寿面，以示祝福，并上报领班或主管。 当客人要抽烟时主动为客人点烟服务，并递送烟缸。 餐中上果盘时，先上果叉，再上果盘，若无果叉，则先放牙签。 餐中如果同事之间需要帮助，应尽量提供帮助，流动人员无条件顶上去。 对小孩、老人要特殊照顾，并及时通知厨房注意菜品搭配。 餐中客人注视及张望时，及时回应。 6.2点菜员 餐前准备好充分的点菜单、加菜单、菜谱、笔、点菜夹。 点菜人员及时反馈菜品意见。 点菜处点菜员不得空岗，留有值班人员。 点菜员记录速度要快速、准确。 推荐菜品时注意合理搭配，引导客人消费，主要以品牌菜为主，观察客人，并能给客人提供好的建议。 点菜一般按热菜-----海鲜------凉菜的顺序，推荐时按中档-----低档-----高档的顺序推荐。 若