论服务性企业的内部信息流管理——从服务质量管理角度.pdfVIP

维普资讯 2008年第7期 经济研究导刊 No．7．2o08 总第26期 EC0N0MICRESEARCH GUIDE SerialNo．26 论服务性企业的内部信息流管理 从服务质量管理角度 薛 慧，徐翠蓉 (青岛大学，山东 青岛266061) 摘 要：不同类型的服务性企业，其产品的种类、顾客化程度、顾客参与性程度和劳动密集程度等特征各有不 同，但 由于服务产品的某些共同特性，形成了企业 内部信息流管理的共同规律。也决定了服务性企业 内部信息流管 理的必然性和特殊性。企业的信息流管理是企业加强顾客和企业之间以及企业各部 门之间沟通的重要基石。掌握 信息流管理原理，应对顾客意见，保持信息的容易获得性、流转顺畅性、对改变的自适应性和信息反馈机制，对不断 提高服务质量、提高顾客满意度至关重要。 关键词：服务性企业；信息流管理；服务质量管理 中图分类号：F270 文献标志码：A 文章编号：1673—291X(2008)07—0123—02 服务性企业作为一种重要的企业形态，提供社会所需的各类服 传递信息的内容，同时对信息传递的方式作了扩展。这个模型采用 务性产品。服务产品的无形性、生产与消费同时性和异质性给服务 三个关键角色之间的双向信息流模式，使决策方可以通过正式的(顾 产品的质量管理提出了挑战；服务产品的这些特殊性必然要求服务 客满意度研究)和非正式的(接收雇员反馈)方式，同时收集定性和定 性行业企业的内部信息沟通有其不同于传统制造性企业的特性。 量的信息，决策方可以根据收集到的信息及时调整服务标准和培训 内容，构建不断根据顾客需求改进服务质量的联动机制。此模型可 一 、服务产品的特性 以作为企业进行内部信息流管理架构的基本依据。这个模型可以概 不同类型的服务性企业，其产品的种类、顾客化程度、顾客参与 括为以下几方面的信息流传递内容和手段： 性程度和劳动密集程度等特征各有不同，但由于服务产品的某些共 同特性，形成了企业内部信息流管理的共同规律。也决定了服务性 企业内部信息流管理的必然性和特殊性。 服务产品具有无形性、生产与消费同时性和异质性三大特性。 无形性和生产与消费同时性决定了服务的不可储存性，服务产品质 量的好坏很大程度上依赖于服务者与消费者的互动和消费者对服务 和服务传递者的主观感知 ；企业决策者必须通过有效的信息沟通 手段将服务标准及时、准确地传达至服务传递者；顾客是服务产品的 真实质量的唯一见证者，这一点决定了企业必须随时听取顾客意见， 获得这个宝贵的外部信息，以此顾客需求为标准不断调整服务产品 动态服务质量模式模型 的标准和内涵。 图解： 服务产品的异质性是指服务质量会随着执行机构的不同和执行 由决策者流出： 人员的不同而不同，甚至同一个人员的服务质量会随时机的不同而 ①流向服务传递者：制定服务质量标准，通过程序培训手段； 不同 J，不具有绝对的稳定性。这一特点要求企业必须有规范服务 ④流向消费者：优质服务的交流形象；通过品牌传播和视觉形象 标准并不断调整标准的内部机制，尽量保持服务的相对稳定性；并且 传达；通过公关和促销手段； 应具有流畅的信息沟通机制以保证不断应对顾客需求而变化的服务 流向决策者： 标准能迅速高效地传达至一线服务人员。 由服务传递者流向决策者：②服务传递者对服务管理工作的意 见，通过正式的顾客满意度调查③顾客对企业服务的意见和建议(