顾客关系管理1(舒立平)中华讲师网.pptVIP

中国服装营销网 中国服装营销网 让顾客买单很难吗？ 有沒有技巧及方法？ 忠诚顾客该如何养成？ 我该如何营造和创造客户需求？ 顾客关系管理 创造双赢的关键因素 情报 -比顾客更了解她自己的需求 时间 -比别人更快一步建立关系 温情 -亲情，爱情，友情无间不催 開源技巧 一、妳需要內部顧問 二、建立顧客榮譽榜 三、設置資訊佈告欄 四、進行內部的行銷 五、借力使力不費力 開源技巧 一、妳需要內部顧問 開源技巧 開源技巧 三、設置資訊佈告欄 客戶資訊欄 開源技巧 四、進行內部的行銷 標準制式的福利 (定期保養回饋) 非常態性的獎勵 新商品的體驗 專案獎勵贈送 開源技巧 五、借力使力不費力 客戶回饋方案 回饋卡 → 開發新課程 公關卡 → 引薦新會員 传播智慧　共享才富　辉煌终端Thank you for your time co-operation 五、適時的丟掉規定 關係維護行動步驟 【狀況舉例】 甄愛美小姐購買的是年度會員卡， 無法如期來店進行保養。 你會如何處理？ 或許，你可以這樣做！ 讓客戶明白規定是一種雙方保障，而非是一種壓制！ 六、主管不要作壞人 《關鍵一》 別和顧客玩『變臉遊戲』 別和美容師搶個人業績： 《關鍵二》 當個好教練；訓練團隊業務規劃的能力！ 學習去感謝；感謝拒絕你的客戶！ 因為他糾正了你錯誤的銷售方式！ 了解原因 → 留住客情 → 埋下伏筆 修訂戰術 → 再出擊！ 關係維護行動步驟 七、凡事只要快一步 快一步蒐集 快一步計劃 快一步開口 快一步追蹤 關係維護行動步驟 員工的反應與建議 客戶的服務反應 商品療效的反應 客戶的反應與建議 客戶的需求調查 客戶的消費數據 二、建立顧客榮譽榜 療效榮譽榜： 建立有效案例增加客戶信心 入會榮譽榜： 在乎曾經擁有更要天長地久 出勤榮譽榜： 妳乖乖來保養我大方給獎勵 榮譽會員榜： 引薦親友消費盡享最高禮遇 完美小百科 市場流行訊息 專業理論資訊 暢銷排行榜 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 中国服装营销培训网 维持顾客关系 VS 提升业绩效益 创造双赢的关键因素 从顾客资料寻找商机 顾客经营的指导原则 关系维护的行动步骤 内部顾客的开源技巧 经营成功的主要因素 创造顾客 留住顾客 循环消费 每年流失顾客的比例高达10% （ 原有顾客) 新客的比例应该维持在15%方可维持成长 如何 留住顾客 体会顾客 感受 创造客观 价值 制造留客 情景 了解顾客 需求 计划性的 服务 管理原則論 初步判断 择集经验 经验积累 情感考虑 心理分析 搜集多方情报 资料分类建档 选择适用时机 反复练习 彻底实施 如何了解顾客进而创造需求 建立感情 vs 情报收集 知己知彼 百战百胜 了解客戶才能抓住客戶！ 你可以收集多少客户情报？ 一、基本资料 姓名（昵称） 年龄 生日 电话 住址 籍贯 你应知道的顾客档案 二、健康状况 身高 体重（体型） 肤质 体质（既往史，家族病史） 三、个人喜好 眼中的关键 喜欢的话题 平日的活动 饮食的偏好 四、消费状况 消费金额（低、中、高） 消费习惯（冲动消费、理性消费） 消费频率（阶段性消费、用完才消费） 时间就是关键 掌握客户习性就能促进消费 五、工作性质 行业别 士、农、工、商、服务、自由业 职务别 直属别 (頭銜) (內勤、外勤) 六、感情生活 婚姻：已婚、未婚、想婚、不婚 配偶：结婚纪念日、工作性质 是否支持客户消费 子女：人数、年龄 教育、喜好 顾客经营指导原则 一、告诉顾客她的需要 二、鼓励客户作尝试 三、营造她心中的家 四、常常对她说故事 五、帮她设定目标值 六、欲擒故纵放长线 七、开高走低多选一 八、不要轻信预算低 九、保持客情最要紧 一、告訴顧客他需要! 1.問題的來源 (來自於他的本身→使用者付費原理) 2.問題的成因 (發生的階段→忽視它只會越來越糟