论提高高校后勤服务水平的新途径.pdfVIP

维普资讯 囔 中国成人教育2008年谚月 论提-__同tm_-I--_t一-__同tm_-I--_t一 校后勤服务水平的新途径 U。吴天保1禾根叶必’ [摘要] 本文通过借鉴 目前在企业中应用比较广泛的客户关系管理理论，提出将高校后勤服务部 门和其服务对象的 关系虚拟成 “企业与客户之 间的关系”，以 “一切为了客户”为 目标 ，通过采取一系列完善客户服务机制的措施，为广大师生 提供全面且卓有成效的后勤服务。 [关键词] 客户关系管理；高校后勤服务 ；新途径 客户关系管理 (CustomerRelationshipManagement，简称 功和更富竞争力的最重要因素。因此 ，越来越多的企业都非 CRM)是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最 常重视对企业客户资源的保护，CRM已经成为企业可持续 重要的企业资源 ，通过完善的售后服务和深入的客户分析 发展的一种重要战略选择。 来满足客户的需求，力求实现客户的终生价值。CRM通常运 当前 ，我国高校面临着 良好的发展机遇，同时各高校之 用在企业的产品开发、市场营销、销售 、服务和技术支持等 间的竞争也越来越激烈，对高质量的生源、师资以及重大科 与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务人 研项 目等资源的获取正成为高校可持续发展的核心因素 。 员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析 如何从高校内部做大做强，正成为提升高校竞争力的一条 的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓 有效的途径。在这种形势下，作为先遣部队的高校后勤服务 有成效的 “一对一”关系 ，从而使企业得以提供更快捷和周 部门，其服务质量的好坏，将直接影响高校师生的生活质 到的服务 ，提高客户满意度。 量，影响他们的工作和学习，进而影响高校教育教学的质量 一 、 高校后勤服务部门实施CRM战略的必要性 和效益。如何为高校师生营造一个 良好的学习生活、教学科 从企业实施 CRM的实践经验来看 ，无论采取何种方 研环境，提供高水平的后勤服务 ，让广大师生满意，就显得 式 ，其最终的目的是通过提高客户的满意度 ，进而为企业带 尤其重要。因此，我们可以借鉴企业的成功经验，将CRM理 来效益 、价值和利润。让我们看一组数据[1】：据调查 ，客户满 论运用到高校后勤的日常管理工作中，夯实服务机制 ，转变 意度提高5％，企业的利润将加倍 ；一个非常满意的客户的 服务观念，提升服务水平，促进高校竞争力的进一步提高。 购买意愿是一个满意客户的6倍；忠诚顾客增加一成，企业 二、高校后勤服务部门客户构成及其需求分析 的利润就可能增加 25％～85％；2／3的客户离开其供应商 后勤服务部门的客户一般有两类 ：一类称为服务需求 是因为客户关怀不够 ；93％的CEO认为客户管理是企业成 者，指部门所有的服务对象，包括各学院、职能部处等部门 时反馈，以便采取纠正措施。实施质量 进行检查、测评 ，作为改进的依据。 组织能力、管理能力和服务意识 ，还要 监控是确保管理体系正常运行的必要 fJc)机制改进 随时接受新事物。 手段 。 及时开展纠正措施是建立教学管 总之 ，由于中国的教育体制较长 (四)信息反馈 理体系的重要环节。纠正措施是指为 一 段时间运行的是校长负责制 ，管理 信息反馈系统是把教学管理体系 消除已发现的不合格或其他不期望情 上人治行为较浓 ，许多教职工及学校 各执行环节所获取的信息反馈到系统 况的原因所采取的措施 ，与有些书里 领导习惯了那种随意性的操作 。而 策划部门管理者(一般为主管领导1，主 提到的 “服务补救是服务组织在对顾 IS09000管理体系却是建立在一种依 管领导把组织协调、沟通后的指令传 客提供服务出现失败时所做出的一种 法治校 、民主制校、规范办学的基础 递到执行部门，对教育教