物业公司客服人员面临的挑战.docVIP

物业管理公司和从事客户服务的员工没有正确认识和定位自己 物业管理经过20多年的发展，企业对客服务的观念有了很大的改变，服务质量也有显著的提升。然而，随着业户服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业管理企业显然没能真正地逐步超越业户的服务期望，对企业自身和服务人员的所处的地位尚需根据时代的发展合理定位。　　现如今，物业管理企业大多数还是在以自我为中心，提供自认为另业主“满意”的服务。在全球经济一体化、外资企业蜂拥而入、物业管理公司服务同质化严重的大背景下，致使物业管理企业的竞争在不断加剧，潜在的危机也已悄然到来。　　（一）物业管理公司对客户服务工作不重视。表现在两个方面：一是对客户服务中心授权不够，客户服务中心不能独立处理业户的问题；二是企业只认为接待业户的几个管理员是服务人员，没有从业户角度考虑，把服务部门作为一个独立的服务中心对待。实际上，物业公司所有工作人员都是服务人员，只不过分为一线服务和后方支持而以。　　（二）以自我为中心，观念与方法过时陈旧。客户服务中心还在以自我为中心，过时观念和方法在处理业户投诉中仍占主导地位。客户服务人员还只是考虑业户的简单需要，而一些隐性的、更深层次的服务需求被忽略。比如举办儿童类的社区文化活动，一定要站在家长的角度考虑问题，给老年业户提供坐位、给家长进行活动介绍等。　　（三）物业管理企业常常以为与业主（业委会）签订了委托管理合同，管理处就和业主是平等的。这种情况影响到客户服务的员工，因而经常发生员工与业户顶撞争论的事情。造成这种情况的主要原因是：　　　1、业主具有物业管理权和对物业管理企业的选择权，这是物业管理公司和业户不能处于同等地位的主要原因。参与市场竞争的物业管理公司越来越多，业户主导着市场，物业管理公司处于被动状态。企业如果没有特色的服务和知名的品牌，就像一只待宰的羔羊，只能被市场淘汰。　　2、客户服务人员看待企业和业户的关系时不能完全遵照合同，更应尊重现实。实际上，物业管理公司服务于业户，业户就是选择我们的上帝，是我们的衣食父母。只有摆正自己位置，才能作到更好的服务。　　　　二、行业竞争加剧，企业生存面临困境　　（一）中国加入WTO后，内地与国际市场接轨，外资企业如雨后的春笋纷纷在全国各地落脚。物业管理公司面临两种竞争：一种是外资企业与内地企业的竞争，比如戴德梁行、嘉里物业、熊谷物业等外企进驻对内地物业造成的竞争压力；另一种是国内本地企业与外地企业的竞争，比如中海、万科、长城等物业公司从深圳走向全国后，对其他城市的物业管理公司造成了巨大的竞争压力。　　 （二）服务同质化现象严重，企业之间服务优势不明显。你会的，我也会。物业管理公司之间相互模仿，服务模式、服务项目、流程、人员配置相常接近，企业的管理水平和服务水平差距也正在缩小，这种缩小是全方位的。　　（三）服务创新遇到瓶颈。物业管理经过多年发展，取得了长足的进步，管理服务水平已接近或达到发达国家的管理水平，物业管理突破了跳跃性发展的阶段，逐渐趋于平稳发展阶段。企业的之间没什么秘密，突破式的创新在服务理念、管理方式、服务技术等方面遇到了前所未有的阻碍。三、物业服务员工综合素质不高、水平低下是管理服务不到位的主要原因　　（一）物业管理企业普遍存在员工素质不高和服务水平低下的情况　　　1、员工的服务态度差　　客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业户感知服务质量不高。　　2、服务知识面狭窄　　从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；有些只得一般入伙知识，却对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。　　3、技能不全、不精　这些体现在客户服务分管不同事务的各级员工。服务中心的管理员不懂得如何组织开展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。 　4、缺乏独立思考能力　　　　这些与物业管理公司的授权和员工的基本素质有关。一方面物业管理公司并未以客户为中心，以服务为导向，未结予服务员工充分的信任和授权，员工不敢做主，逐渐形成了不善于思考决断的习惯。另一方面，员工本来的素质知识不全，导致服务人员在面对业户的需求，或面对新的困难时，不知道如何处理，不知道如何去化解业户抱怨。 　　（二）造成物业管理公司员工素质偏低，服务水平低下的原因　　1、物业管理公司仍然是收容站　　这是行业司空见惯的现象，房地产企业常常把下属物业管理公司当成自己建立关系网的平台。一方面房地产企业的关系客户很多，有政府部门、银行、建筑