2012大客户开发 - 学员.pptVIP

大客户销售策略和技巧 陆和平讲师背景介绍 工商管理硕士；工业品营销管理专家和培训专家; 曾经是： 全球最大建材制造商之一： KNAUF 南方大区经理 工业品500强跨国公司： ITW 全国销售总监 现在是： IMSC工业品营销研究中心 研究员 北大纵横管理咨询公司 合伙人 上海交大安泰管理学院 MBA客座教授 二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。 课程内容和安排 第五讲：提升服务策略 满意度— 忠诚度的关系曲线 提升客户满意度的有效途径 管理客户期望值的方法 第六讲：大客户壁垒策略 壁垒的三个方法 技术壁垒、商务壁垒、流程嵌入 第七讲：提问和倾听技巧 隐含需求与明确需求的辨析 有效问问题方法——5W2H 倾听技巧——如何听出话中话？ 第八讲：SPIN提问法 需求调查提问四步骤 如何让客户感觉痛苦，产生行动？ 第九讲：谈判技巧 开价高于实价 让对方先出价 永远不要接受对方第一次开价或还价 对还价表示惊讶 又称80/20 原则是1897年由意大利经济学家Pareto发现的。他首次注意到19 世纪英格兰20%的人口享有80%的财富。 客户价值金字塔 客户的分级 大客户采购的特征 三类大客户特征 目录 收集信息有效方法之 — 内线和教练 教练的最佳人选 保护你的线人和教练 采购组织内部关系 案例讨论: 电气自动化案例 2006年，我被调到华北区，负责北京、河北、天津市场国网客户的自动化产品销售工作。由于原来的销售人员突然离职，并没有给我留下太多有用的信息，我只好从头开始与客户接触。经过初步接触，我了解到关于客户组织的以下几个信息： 1、华北局主管继电保护设备的专业部门和人员主要有：局网络调度中心继保处黄主任、生技部继保专责刘工（负责技改项目）、基建部电气专责马工（负责基建项目），其中黄主任与公司赵总认识时间很久，关系不错。马工态度一般，刘工对另一个竞争对手的产品赞赏有加，对我们态度一般，并且提出很多问题。 2、华北局招标中心负责招标组织工作，华北电力设计院负责招标文件撰写。 3、网络调度中心与生技部、基建部、招标中心、设计院均是平级关系。 4、部分地方局在继保设备采购中有很大的话语权，比如廊坊局。廊坊局负责基建项目的张科长曾经带家人来玩，我们接待的不错，对我们比较支持。 问题:画出客户组织结构分析图 客户为什么购买产品? 需求三步曲 寻找没有被满足或 没有被充分满足的需求 第三讲:大客户竞争战略 客户关系发展四个阶段 个人信任的三个层次 利益包括什么？ 供应商利益：实现了销售 客户利益： 产品质量、产品价格、供方品质、 供货速度、交易条件 个人利益： 请不要简单地把它看成回扣， 它包括：感到安全、上级肯定、成就 感、受尊重、权利、金钱 酒精：建立信任的催化剂 个人关系提升到组织关系 第五讲：提升服务策略 客户忠诚的主要指标 提升客户的满意度 第六讲：大客户壁垒策略 技术壁垒 说服或影响客户以我方独特的产品技术参数或技术标准作为采购时的技术标准；如果竞争对手也有同样优势，但成本更高。 商务壁垒 说服或影响客户以我方占优势交货期、注册资本、经营年限、行业业绩等作为采购时的商务标准；或让客户按照我方的意图选择竞争对手，以确保我方优势。 常见的壁垒手段 提高采购市场准入门槛 指定产品参数和型号 加大特定标准的权重 苛刻的付款方式 严厉的违约责任。 无法做到的供货期限 。。。。。。 流程嵌入 以为客户降低成本、提高利润或提高效率为目标，嵌入客户的业务流程，如：与客户共同研发新产品、为客户库存管理优化等 第七讲：提问和倾听技巧 发现需求—开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 确认需求—封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者 “否”的选择 目的：锁定 倾听的障碍: 打断对方、目光游离、打哈欠、不停地看表。。。 倾听的作用 获得相关信息 体现对客户尊重 发现客户的需求 使用积极的肢体语言 倾斜着身子,面向客户仔细听 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身…… 摘要复述客户的讲话 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重 适当做笔录 适当记录可以体现出你的专业形