《员工服务意识》.doc

《员工服务意识》 2013年9月6日至2013年12月31日一、服務意識是良好服務行為的必要條件顧客是誰？誰是你的顧客？顧客有多少種類型？一個顧客值多少錢？潛在顧客和現實顧客的區別顧客的需求／購買心理顧客的實質需要與個人需要—讓顧客得到結果的同時感覺好顧客的五種類型需求—知人知面更知心顧客的購買動機分析—購買需要理由麼？顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的服務的關鍵時刻（MOT）MOT 是什麼？服務的關鍵點在哪裏？真實瞬間對服務的影響力二、建立美好的專業形象專業服務人員的儀容儀表男/女職員的著裝規範專業服務人員的發型規範飾品佩戴的技巧與原則專業形象的化妝技巧專業服務人員的四大真功專業服務人員的四大真功之一：笑微笑的魅力三種常見的服務微笑語3 米微笑原則微笑練習：你是真心微笑麼？專業服務人員的四大真功之二：看5 米注視原則專業服務人員的四大真功之三：說贊美的禮儀和技巧稱謂和介紹的禮節專業服務人員的四大真功之四：動距離語---保持服務距離，不即不離姿態語——頭部姿勢傳遞的含義表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發掘需要話術表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---CLOSE 的技巧手勢語----利用手勢促成銷售“站如松”---站的形象“坐如鐘”—坐的姿勢“行如風”---行走的風度“蹲如虹”—怎麼撿地上的東西“鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧顧客服務專業用語改掉十二個不良習慣  联商网——报名表 参会人姓名 性别 职务 固定电话 移动电话 参加课程 公司全称 电子邮箱 联 系 人 电话 费用 发票抬头 发票内容 传真 代订酒店 □ 需要 □ 不需要 预订:单 间、双 间、大床 间 联 系 人：童斌 联系电话：0571808传 真：0571813/816 电子邮箱：Christian_tb@163.com 联商网—中国零售业第一门户网站 浙江易合网络信息有限公司 浙江省杭州市滨江区滨康路669号远方科技大厦13层 联系人：童斌 电话：0571-808 传真：0571813 邮政编码：310053 频道网址： 电子邮件：tongbin@