浅谈4S店的售后服务管理.docVIP

浅谈4S店的售后服务管理 满意度是衡量 服务水平的基本标准 满意=实际服务质量/客户期望的质量及结果 满意度不仅是保障客户满意 客户满意 投资人满意 员工满意 不停循环 首先要让客户满意 质量 技术 管理 硬件 持续改进是提升客户满意度，提升服务站服务水平的更本工作思路 管理---影响其他 质量 管理 技能 硬件 管理首先是发现问题 4S店的售后服务管理工具很完备，打开《服务运营手册》，可以照本宣科搞管理。但是，一样的手册，却是不一样的结果。形象结果的关键是执行力------把目标转化成结果的能力。 发现执行过程中的问题 发现问题 汽车维修企业常见的问题 服务流程执行不力 员工的服务意识差 人员流失严重 总感觉人力成本高，人员岗位设置不科学、职责划分不明确、忙乱且效果差； 面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿； 人人都说疲惫，客户修车也说累 技术能力差，是4S店永恒的问题 这是真相吗？ 问题的真相 目标任务的传达与接收的问题 接受者对目标任务的价值理解了吗？ 时间节点明确吗？ 目标任务可考核吗？ 会严格检查并执行考核吗？ 下达目标任务三要素： 有价值、有时间、可考核 PDCA解决问题的有效工具 计划 执行 检查 总结 关键问题之一：服务流程 现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程做得很完美了 问题最多的环节：接车市的问诊、故障判断、预估费用与时间：交车时的交验、费用解释、关怀提示：服务跟踪与预约。 问题表现：执行不到位：未执行。 解决方案：《服务核心流程考核标准》 关键问题之二：客户抱怨处理 抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务水平提升的催化剂。我们在客户抱怨中成长，在客户抱怨中成熟。 常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、推。 解决方案：《客户抱怨管理制度》 关键问题之三：技术能力 现状：技术能力差，故障判断时间太长，返修率太高。 思考：1、新车型、新技术转训落实了吗？ 2、技术改进文件产达到为了吗？ 3、《技术援助手册》培训了吗？ 4、故障案例分享了吗？ 解决方案： 《员工培训管理制度》 《维修技师级别评定标准》 关键问题之四：备件供应 现状：我们库存很大，却总是缺货；我们库房很大，却总是很挤。 思考：1、物、帐、卡、仓位码一致吗？ 2、有《旧件管理制度》吗？ 3、有《呆滞件报废制度》吗？ 4、备件分析报告准确吗？ 让执行有据可依 《满意度持续提升管理办法》 《经营业绩走势分析报告》 《月度工作总结月计划 》 《岗位考核指标》 检查 验证执行力，管理才开始 看一看 看一分钟接待：看换车检查；看交验与费用解释，看服务预约与维修进度看板；看6S管理是否达标 翻一番 翻《问诊单》填写是否详尽；翻《委托书》的预估费用与《结算单》师傅费用的偏差；翻回访、预约、客户抱怨处理、保修、遗留问题处理的工作记录。 聊一聊 与客户聊一聊，与员工聊一聊，是更有价值的工作。 总结 明确问题、找到出路 总结分析问题存在的原因，寻找解决问题的方法，拟定整改计划，进入下一轮PDCA循环。 总结可以让考核执行得更加人性化 考核-----让企业与个人都更有责任心 提升管理威信 对管理者与员工责任心的检验 对人格品质的验证； 管理者不执行考核是因为逃避矛盾，用集体利益换小集体利益； 被考核者拒绝接受是因为输不起而耍赖 考核是痛定思痛的智慧 保障管理绩效的三个核心 团队建设、企业文化与薪酬体制 团队建设 企业的血肉 文化建设 企业的灵魂 薪酬体制 让血肉健康，让灵魂崇高的保障。