银行柜员情绪劳动策略的影响因素及对策分析.pdfVIP

河北金融 工作研究 2011/08 银行柜员情绪劳动策略的 影响因素及对策分析 ■孟丽君 河北银行 河北 石家庄 （ ， 050000 ） 摘 要 由于服务业在整个经济 ： 一 情绪劳动 二 情绪劳动的策略 社会中所占比重不断上升 员工和客 、 、 ， 户之间的人际交流也越来越多 情绪 受组织规则的约束、繁忙的工作 表层劳动和深层劳动是情绪劳动 ， 型劳动已经成为一种有价值的商品， 压力和业绩指标的困扰，柜员在服务 的两种策略。本文关注于可以提高员 越来越受到组织管理者的重视 柜员 工作中要按组织的要求表现积极情 工采取深层策略的因素。表层劳动是 。 要在短时内快速办理业务 在准确无 绪，隐藏消极情绪。如见到客户要微 指员工通过伪装情绪的可见方面，使 ， 误的前提下 还要保持良好的精神面 笑、热情、耐心、服务周到；办理业 情绪行为按照组织规则要求表现出 ， 貌 以达到组织要求的文明服务标准 务要熟练、准确、快速；对客户来有 来，但是此时个体的内部情绪感受并 ， 。 在业务中出现差错或在服务中受到客 迎声，走有送声等；工作中要隐藏自 不发生改变。这种行为关注个体的外 户投诉都要受到处罚 近年来随着银 己心理上的不愉快、生理上的不舒 部行为，是一种暂时的假装情绪表现。 。 行业竞争的加剧 银行业务不断推陈 适。在长期简单重复的工作中，有些 深层劳动是指员工通过积极思考、想 ， 出新 除了银行业务 加之银行 全员 柜员逐渐失去工作激情和创新，身心 象和记忆等内部心理过程，修正自己 ， ， “ 营销 的战略理念 使柜员的工作量 疲惫，导致在工作中缺乏应有的动力 的情绪，使真实情绪体验与需要表现 ” ， 非常大 压力也很大 在这种满负荷 和热忱，甚至刻意与工作相关的人和 的情绪相符合，并通过行为体现出来。 ， 。 工作状态下 柜员不得不从事情绪劳 事保持一定的距离，工作中出现冷 虽然表层劳动和深层劳动都包含了有 ， 动。 漠、焦虑、厌倦等不良的消极情绪， 意识努力的过程，但深层劳动中的真 关键词 情绪劳动策略 规则感 于是产生情绪劳动，从而影响组织绩 实情绪的感受被认为可以引起一些积 ： ； 知 组织承诺 情绪智力 效。 极的结果，比如成就感；研究发现表层 ； ； ；