卓越绩效1.ppt

* 4.卓越绩效模式中对质量技术的要求 GB/T 19580 标准 GB/Z 19579 标准 可应用的质量技术 4.1.2 高层领导的作用 a) 如何确定组织的使命、愿景和价值观， 4.1.2 高层领导的作用 a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。 头脑风暴法、亲和图 思维导图 目标管理、系统图 4.1.3 组织的治理 b) 如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效， 4.1.3 组织的治理 b） 对高层领导和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制， 排列图、雷达图 参数估计、假设检验 质量成本分析 顾客满意度测量 4.2.2.2 战略制定过程 4.2.2.2.1 组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者， 4.2.2 战略制定 4.2.2.1 “战略制定过程”要求说明如何进行战略制定； SWOT、KSF、CBI 调查表、描述性统计 假设检验、方差分析、回归分析、质量成本分析等 4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。 4.2.3.2 实施计划的制定与部署 组织应制定实施计划，通过配置资源予以部署，并建立关键绩效指标系统监测其进展： 目标管理 平衡计分卡 矩阵图 关键绩效指标KPI法 * 4.2.3.3 绩效预测 如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较， 4.2.3.3 绩效预测 运用适宜的科学方法和工具，对长、短期计划期内的绩效进行预测；并将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较， 时间序列法、回归分析 调查表、分层法 水平对比法等 4.3.2.2 顾客和市场的细分 4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场， 4.3.2.2 顾客和市场的细分 组织应识别、确定其目标顾客群和细分市场，同时将潜在顾客和市场考虑在内： 调查表 矩阵图、矩阵数据分析 质量功能展开 4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.2.1 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度， 4.3.3.2 顾客关系的建立 组织应建立顾客关系，明确与顾客接触的主要渠道，有效、快速地处理顾客投诉， 头脑风暴法、亲和图 因果图、关联图、 系统图、矩阵图 4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.3.3.1 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异， 4.3.3.3 顾客满意的测量 a) 组织应考虑针对不同顾客群，如经销商和终端顾客，采取不同的顾客满意和忠诚程度测量方法， 调查表、分层法 系统图 顾客满意度测量 4.4.2.2 工作的组织和管理 4.4.2.2.1 如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划， 4.4.2.2 工作的组织和管理 组织根据战略发展和业务变化的需要，对工作和职位进行组织、管理，确定人力资源需求并予以配置，并实现有效的沟通： 系统图、矩阵图、流程图、 六西格玛改进流程 * 4.4.2.5 员工权益与满意程度 如何调查、了解员工意见和建议，如何规定评估方法和指标，以测量员工满意度 4.4.2.5 员工权益与满意程度 a) 鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动 b) 定期调查员工满意程度 调查表 描述性统计 7S管理、全面生产维护 员工满意度测量 4.5.2.4 过程的设计 4.5.2.4.1 在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识， 4.5.2.4 过程的设计 组织应根据所确定的过程要求，进行过程设计，包括应对突发事件的应急响应系统的建立： 过程决策程序图、矢线图 可靠性设计、正交实验设计、失效模式及影响分析 六西格玛设计 4.5.3.2 过程的实施 如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。 4.5.3.2 过程的实施 可运用适当的统计技术，控制和管理关键过程 对策表、甘特图 定置管理、看板管理、7S管理、全面生产维护 直方图、控制图、过程能力分析、正交实验设计 4.5.3.3 过程的改进 如何评价价值创造过程的有效性和效率 4.5.3.3 过程的改进 组织应通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势，并与适宜的竞争对手和标杆对比， 参数估计、假设检验 流程图和流程再造 六西格玛改进流程 4.6.2.2 绩效测量 4.6.2.2.1 说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息， 4.6.2.2 绩效测量 组织应建立绩效测量系统，进行绩效对比，并使测量系统随内外部环境变化动态调整： 描述性统计 调查表、分层法、矩阵图、排列图、直方图、散