服务供应链的结构创新模式——一个案例的研究.pdfVIP

维普资讯 第 7期 总第 201期 商 业 经 济 与 管 理 No．7 V01．201 2008年 7月 JOURNAL OFBUSINESSECONOMICS Ju1．2oo8 服务供应链的结构创新模式 一 个案例研 究 宋 华 ，于亢亢 (中国人 民大学 商学院，北京 100872) 摘 要 ：服务供应链管理是近年来国际供应链管理研究领域 中一个较为新型的课题。本文以 陕西鼓风机有限公司(陕鼓)为研究对象，运用案例研究的方法，探索服务供应链 的结构模式与创新 特点。通过对 比制造供应链和服务供应链 的不同点，提 出服务供应链的整体结构包括 网络结构、业 务流程和管理成份三部分。在此理论基础上结合案例研究，总结 出服务集成商成功的关键要素，即 高层次的信誉资产和能力、寻求整合机会和综合效益、建立 良好的社会资本、控制和结合产品供应 链 以及重视融资和资金管理。 由此，充分验证 了服务供应链这一创新模式，并进一步指导了服务集 成商的运作与管理。 关键词 ：服务供应链；服务集成商；结构创新模式；案例研究 中图分类号：F250 文献标识码 ：A 文章编号 ：1000—2154(2008)07—0003—08 一 、 引 言 客户服务 日益成为企业供应链管理领域的重要 因素 ，通过提供满足客户需求的各种服务性活动 ，企业 不仅能有效的提升 自身的竞争能力 ，而且也能实现 良好 的客户满意、客户忠诚和企业业绩…，因此 ，长期 以 来 ，如何实现 良好的服务业已成为当今供应链实业界和理论界研究的重要课题。然而 ，在供应链管理领域 ， 近年来服务供应链的提出对传统的供应链服务提出了强大的挑战，很多学者提出服务供应链与制造供应链 中的服务有着本质上的差别 2【】。首先，此前的研究大多站在生产制造的角度来探索供应链服务的绩效或影 响，很少考虑到服务要素在供应链管理构造和运作 中的独特作用 ，即服务供应链无论其构造 ，还是运作方式 都与以往的供应链服务有着本质上 的差别 ；其次 ，以往的供应链服务 的概念将服务看作是产 品供应链衍生 出来的管理要素，而没有认识到服务过程中人力资源、信息分享以及资金管理所产生的巨大增值效应，这种 增值率非产品供应链的服务绩效能够体现或衡量 ；第三 ，供应链服务的管理要素和服务供应链 的管理要素 虽然有相同之处 ，但是也有很多不同的特点，这种异同也就决定 了企业需要结合制造供应链和服务供应链 ， 形成一种超越于传统供应链的运作模式。因此，本文以案例研究的方法，针对中国装备制造企业系统地分析探 索服务供应链的结构和运作模式 ，以期通过对服务供应链理论的探索，推进中国企业供应链管理的纵深发展。 二、从产品供应链转向服务供应链——文献回顾 随着当今企业竞争的日益加剧 ，特别是管理活动的流程化、网络化发展 ，服务供应链 日益受到了广泛的 关注 。然而究竟什么是服务供应链的特质和结构 ，长期 以来理论界对此有多种不同的理解 ，大体可 以分成 收稿 日期 ：2008—03—20 基金项 目：国家 自然科学基金资助项 目70772092) 作者简介：宋华(1969一)，男，湖北武汉人，中国人 民大学商学院教授，博士，主要从事物流与供应链管理研究；于亢亢 (1984一)，女 ，山东济南人 ，中国人民大学商学院博士研究生 ，主要从事物流与供应链管理研究。 维普资讯 4 商 业 经 济 与 管 理 2008年 以 L类 。 第一类将服务供应链理解为供应链中与服务相关联的环节和活动 ，在此基础上试 图寻找到兼顾最优