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* 客户服务案例：某商店 其给员工的服务信条只有一句：“在任何情况下，使用你最佳的判断为顾客服务”。 比如，如果顾客想买的商品在本店中没有或暂时缺货，店员们就会跑到竞争对手的店里替顾客买来，不加收一分钱。 该店规定，店员每次对顾客说“不”字必须征得高级经理的同意。 * 他们的理念很简单： 杰出的服务会赢得回头客，带来财富； 差劲的服务会使顾客流失到竞争对手手中。 估量一下，如果你能把一位顾客保留10年，他将给你带来多少价值与利润，这样你就会对他刮目相看。 * 利用顾客投诉来加强关系： “顾客永远是正确的” ？？？ NO！多数时候他们是错误的！ 不过，对销售人员来说，对和错并不重要， ——重要的是顾客的感受，让顾客满意和高兴是最重要的！ * 面对客户投诉，你必须做到： 即使错误不在你，或不应由你来处理，你也要勇于承担责任！ 因为顾客没有兴趣搞清楚到底由哪个人来处理，他们正在火头上，只是希望有人来管这件事！ * 处理顾客投诉的15个必要步骤： 1、告诉他们你理解他们的感觉； 2、将心比心，对他们的境遇给予真正的同情。 （举出一个你自己的类似经历，告诉他们你遇到这种事你会发疯。） 3、从头到尾耐心倾听，确认已经听完了顾客的所有抱怨，不要中途打断他们。然后提出问题，更多地了解情况，并弄清如何才能令他们满意。 4、尽可能地对他们表示赞同（永远不要争执和生气）。 5、做记录，确认他们所说的情况没有遗漏。 6、扮演你所在公司的形象大使，告诉顾客你将亲自处理此事。 7、不要埋怨别人或寻找替罪羊。承认你（或公司）有错并且有责任去改正他。 8、不要踢皮球。“这不是我的工作范围……”，“我想他说过……”，“他现在不在……”，“处理这种事的是别人……”，这些说法对顾客来说是难以接受的。 9、迅速作出反应。错误发生后，人们总是期望能立刻得到弥补。 10、在错误以外找出你和顾客的共同点（试着建立一些关系）。 11、尽可能使用幽默。笑出来可以使顾客心情放松一下。 12、通过与顾客沟通，找出一种双方都同意的解决办法。在可能的情况下，给予顾客多种选择。对此进行确认（必要时出具书面保证）。告诉他们你准备怎样做，然后就快去做！ 13、在事情解决之后打一个电话追踪访问客户。 14、如果对方愿意，请他们写一封信。积极有效地解决问题能够增强相互间的信任和尊重，也为长远关系打下了良好基础。你应该告诉顾客：如果他能写上两句话，告诉你他觉得问题解决得如何，你会非常感激！ 15、问问自己：“我学到了什么？我该做些什么以防止这种情况再次发生？我需要在哪些方面有所改进？” * 你知道吗？ 如果你做得不错，顾客会告诉3人； 如果你做得极出色，顾客会告诉10人； 如果你做得不好，顾客会告诉25人； 如果你做得很不好，顾客会告诉50人； 如果你做得极差，那你可能要上晚间新闻啦！ * 总 之 卓越的客户服务是有力的销售工具！ 客户服务是一个永无止境的追求卓越的过程，其目的是让客户感到满意，并且把他们的体验告诉其他人。 你的顾客是否满意呢？ 如果是的话，你就是那5%的服务先锋了。因为另外95%的人得不到客户的满意评价！ * 新型销售人员——非销售人员 以无招胜有招：通过真诚做生意； 不具威胁性：别人不把他们当推销员，因此不存戒备； 乐于提供帮助：不逼迫别人购买； 可以提供咨询意见：依靠自身经验，他们总是可以提出非常有用的意见或建议； 完备的产品知识：拥有顾客做决策和解决问题时所需的全部知识； 可以预防错误：经验会告诉他们问题可能会出在哪里，因此可以防止问题发生； 工作出色：工作对他们来说比较顺利，因此一开始就走上了一条正确的道路。 小 结 “如果您的预算没有用完的话，您会打算买我们的产品吗？” “是的！” “那您公司下一次召开制定预算的会议是在何时？” “7月” “在那次会上我需要提交什么建议书”（或“您肯定在制定新预算时您的上司会考虑购买它吗？”如果顾客说“是”，你就说“那就现在买吧，我先给您开账单，等您预算下来再付款好了。”） * 常见拒绝处理（3/8）: “我想再多比较两家供货商！” “您知道，田经理。我的很多顾客在决定从我这里买电脑之前都想货三家。我肯定您是想一家电脑最好、服务也最好的公司，以免花冤枉钱，对不对？” “是啊，当然了。” “您能告诉我您要比较哪些方面吗？” （他说的第一、二项应是他真正拒绝你的原因，除非他在搪塞你） “在您和其他公司的产品比较之后，如果发现我们的产品是最好的，您肯定会从我们这里购买，对吗，田经理？” “是的” “太好了！我们的很多顾客在购买之前都要