门店总经理销售指导手册---（餐饮酒店管理资料）.docVIP

GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店集团公司 门店总经理销售指导手册 2009年6月18日 “格林豪泰”的目标： 创建中国高品位，高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ “格林豪泰”品牌的含义。 以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报． 创建本手册的目的: 格林豪泰酒店连锁的目标是为顾客提供”四超”的服务。统一的,标准的品牌运作标准模式是格林豪泰发展的基础.为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力, 格林豪泰酒店连锁公司制定了一系列标准的服务手册，指导和规范 “格林豪泰酒店”所有酒店的运作行为。本手册是其中的一本. 建议和反馈:  目 录 定义 ……………………………………………………………………….. 4 政策 ……………………………………………………………………….. 7 指导 ……………………………………………………………………….. 11 管理 ……………………………………………………………………….. 20 参考表格 ……………………………………………………………………….. 21 销售定义 格林豪泰酒店定位 格林豪泰酒店是源自美国，在中国快速发展的经济型商务连锁酒店品牌。　 客源 我们的客人是：需要高性价比，期望方便安全且物超所值的酒店，他们追求优雅品位，追求健康，安静，舒适的环境；期望实惠紧凑的餐饮配套．　我们的客人喜好在品味和价格上取得完美的平衡。 典型客源： 商务旅游客人 观光旅游客人 休闲客人 客源细分： 中小公司商务散客 大型公司一般人员 国企事业单位人员 小型私营企业主 会展散客 会议团队 境外背包旅行者 旅游散客 旅游团队 本地休闲客人 本地钟点客人 公司VIP客人 公司员工 员工家属 HMIS系统 格林豪泰开发的酒店信息管理系统 HMIS系统中客源分类定义 我们将我们的客源分成三类： 金牌客户，银牌客户和铜牌客户 金牌客户有： 上门散客---指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订任何协议，也没有格林豪泰会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价（指新开业推广阶段或运营酒店针对市场变化推出特价，正常情况下总台人员的权限是门市价，没有特殊权限）入住的客人。 会员--直接持贵宾卡上门入住或在酒店进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。 中央会员预订――通过CRS- 800-820-5-998　或者400-820-5-998或登陆进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。 中央预订――通过通过CRS- 800-820-5-998　或者400-820-5-998或登陆进行预订的非会员客人 协议散客---通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受格林豪泰协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字（在系统中可以查询到该公司，或酒店员工或员工的亲属、朋友享受公司员工优惠价付费入住酒店时） *金牌客户是我们最重要的客人，也是我们销售成本最低或最忠诚的客人，我们需要金牌客户得到销售最高级别的重视，不断扩大我们金牌客户的比例和人数。 银牌客户有： 中介---通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照格林豪泰给予的售价推荐其客源来入住，中包含佣金，会以书面方式进行预订。 长住---连续入住1个月以上的客人。不作办公用房。 会议---通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订房8间（含8间）以上的团体客人。 *银牌客户对维持入住率和控制流量非常有帮助，是升级成为金牌客户的候选。 铜牌客户有： 其他---不作为客房出租，无经营收入；享受格林豪泰员工价或公司人员的出差用房，由公司付费，或旅行社免费的陪同房。 旅游—特指旅行社团队，8间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。 休闲---通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。（孕妇钟点房每小时58元） *铜牌客户是对我们全年完成经营任务必要的补充，在酒店高入住率和高收益率的前提下，可以缩小此类客户的比例。 产品定位 四超　－　超健康，超舒适，超价值，超期望 房型 标准房：2张1-1.2米宽的小床 大床房：1张1.5-1.6米宽的大床 豪华大床房：1张1.8米或2米的大床 单人房：1张1-1.2米的小床 套房：比