第15章 危机公关(新).pptVIP

危机的定义 危机的定义－专家的定义和理解 赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。 福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。 罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。 巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。 班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。 危机的定义 危机的中国式解读 中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机 韦氏词典解读： ：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turning point of better or worse) 危机=解决困局＋找到机会 危机的定义 危机：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者必须在极短时间内紧急回应和处理的受普遍关注的突发性事件。 一切来得那么突然！ 从危机的内涵与属性划分： 1、按起因分类 危机事件从起因上可以分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。 2．按可预知程度分类 从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的危机事件（如恐怖袭击、重大事故等）。 3．按可避免性分类 从其发生的必然性方面，可以分为有避免可能的危机事件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）。 4．按影响范围分类 从危机事件的规模和影响范围的大小上，可分为全球性危机事件，地区性危机事件和局部性危机事件。 5．按复杂程度分类 根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的危机事件和复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。 6．按发生顺序分类 按照危机事件的发生顺序，可将其分为原发性危机事件和继发性危机事件。前者是指最初发生的危机事件，后者是由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件，原发性危机事件与继发性危机事件之间存在着因果关系。 7．按危机事件的来源分类 按照危机事件的来源，可以分为内生型危机事件与输入型危机事件。内生型危机事件是指其发生是由于系统内部某些因素发展失衡造成的，而与系统外部关系不大。 输入型危机事件是指其产生是由于系统外部的输入造成的，而主要不是系统内部的问题。 内生型危机事件与输入型危机事件显然是相对的，站在不同的角度有时会发生转化。 8．按事件所涉及人群的倾向分类 按照危机事件所涉及的人群的态度和倾向是否一致，可以将危机事件划分为利益一致型危机事件和利益冲突型危机事件，也可以称为冲突型与非冲突型危机事件。 利益一致型危机事件是指危机事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在强烈的冲突，所有人都会为应对危机事件的不良影响而共同努力。 利益冲突型危机事件是指在突发事件所涉及的人群中存在着利益不一致的两个或多个群体，他们各自对事件的态度是完全不同的。 9．按危机事件发生的具体领域分类 按照危机事件发生的具体领域分类，可以将其划分为许多类型。如政治危机事件，经济危机事件，自然灾害危机事件，事故型危机事件，公共卫生突发事件，群体冲突危机事件，环境生态危机事件。这种分类方法没有强调危机事件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以很多时候会被用到。 为什么危机总是无法避免？！ 是什么导致了危机？ 案例：南京冠生园 这一切早晚会来！ 海恩法则 每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。 事故背后有征兆 征兆背后有苗头 墨菲定律 ■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致