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后勤党员干部培训教材 2005员工培训计划之二 服务篇 培育先进的服务理念 磨练过硬的服务技能 奉献一流的服务水平 实现满意的服务效果 服务之理念篇 服务理念 纲要 一.学校服务的产品与对象 二.现代服务业 三.什么是先进的服务理念? 第一章:学校服务的产品与对象 一.学校的产品 学生? 第一章:学校服务的产品与对象 一.学校服务的产品 教育服务 第一章:学校服务的产品与对象 一.学校服务的产品:教育服务 教育服务的范畴: 1.教学服务 2.管理服务 3.后勤服务 第一章:学校服务的产品与对象 二.学校服务的对象:消费者 学生 第一章:学校服务的产品与对象 三.消费者:学生所面对的环境 a.开放环境的多维参照与比较 b.竞争环境的强烈激发与推动 c.信息环境的迅速流变与冲击 d.网络环境的多重影响与诱导 网络使人数字化:马加爵 @重新认识现阶段的消费者:学生 第一章:学校服务的产品与对象 四.产品的内涵:学生需要什么样的教育服务? 知识? --------文凭? 第一章:学校服务的产品与对象 四.产品的内涵:学生需要什么样的教育服务? 1.知识 2.思维能力 3.学习的能力 4.对世界和社会的认知* 5.人际交往能力* 6.情感和态度* 7.责任和道德评价* 8.健康的心理控制*………………………….. 第二章:现代服务业 一.产业的划分 第一产业:农业 第二产业:工业 第三产业:传统服务业/现代服务业 第三产业在GDP中的比重越高,说明其发达水平越高:香港:70% 第二章:现代服务业 二.现代服务业的范畴 1.金融服务 2.保险服务 3.旅游服务 4.交通服务 5.港口服务 6.教育服务………………………………. 第二章:现代服务业 三.现代服务业的特点 1.在经济发展中的地位高 2.竞争加剧 3.规模化 4.国际化 5.对人才要求高 6.服务理念深入人心…………………. 第三章:什么是先进的服务理念 ? 第三章:什么是先进的服务理念 一.直观的感觉 KFC ? 银行? 铁路?? 铁通??? -----------KFC 第三章:什么是先进的服务理念 二.案例: 案例一:TOYOTA 公司:世界2005/100强第9名,亚洲第一. 我们用心 让您省心 第三章:什么是先进的服务理念 二.案例: 案例二:台湾台塑王品牛排馆 公司:2004/22.4亿,投资:王永庆 董事长:戴胜益? 员工有时会自觉讨论到夜三点? 案例焦点:三哇策略 三哇策略 精美的菜品----哇 服务的礼貌和流程----哇 低廉的价格----哇 第三章:什么是先进的服务理念 二.案例: 案例三:台湾”中国信托银行” 公司:台湾人均产值第一名 理念:We”re Family 场景一: 银行女职员(回访):陈妈妈,上次您来存款听您 说您的女儿考大学,不知怎么样了? 陈妈妈:谢谢你!这几天我在家里等结果. 女职员:陈妈妈,不如您把女儿的号码给我,我 帮您查一下. (第二天早晨) 女职员:陈妈妈,恭喜您!您的女儿考上台大法律 系了,您真是一个伟大的妈妈!(关心/分享) 场景二 女