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冲突管理的基本概念 1．冲突管理的基本含义 正如本章第一节所述，冲突具有客观存在性、主观知觉性作用的两重性。任何个人、 群体和组织都无法避免和忽视冲突的存在与影响，因此对待冲突的惟一正确的态度只能 是正视冲突、管理冲突、趋利避害、为我所用。 冲突管理应有广义与狭义之分。广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的 发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关工作，也就是对于潜在冲突 (潜在 的对立或不一致阶段)—知觉冲突 (认识和个性化阶段)—意向冲突 (行为意向阶段)—行 为冲突 (行为阶段)—结果冲突 (结果阶段)的全过程进行研究管理；狭义的冲突管理则着 重把冲突的行为意向和冲突中的实际行为以及反应行为作为研究对象，研究冲突在这两 个阶段的内在规律，应对策略和方法技巧，以便有效地管理好实际冲突。迄今所见的论 述冲突管理大部分文献多立足于狭义冲突管理的范畴。 随着组织或群体内部分工的日益细密、具体，外部环境的日趋复杂多变，竞争的日 趋剧烈，技术和信息的日益进步，不同主体之间的相互交往与互动活动日趋频繁，多层 次、多类型、多作用的冲突现象十分普遍，冲突问题越来越突出，冲突已经成为一种十 分重要的组织现象和社会现象。因此，一个组织、群体以至个人能不能学习、掌握和提 高冲突管理的科学知识和艺术技巧，能不能及时、正确、有效地实施冲突管理，趋利避 害地驾驭冲突，直接影响着自身目标的实现，关系到组织、群体和个人的生存与发展。 2．冲突管理的基本原则 得法者事半功倍，失法者事倍功半。法者章法也，原则也。冲突管理若失去“章法”， 把握不住原则，则不仅会事倍功半，而且可能事与愿违，适得其反。因此，冲突管理的 原则也是值得认真研究的课题之一，这里仅就不同文献普遍提法归纳如下： ①倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，把冲突控制于适当水平的原则。 这是现代西方冲突理论文献中论述的最主要的冲突管理的原则。根据前述冲突的相 互作用观念和冲突的特性等内容，冲突既有积极影响的一面又有消极影响的一面，冲突 水平的过高和过低都会给组织和群体带来危害。因此，在冲突管理中应当奉行这一原则， 对于引起冲突的各种因素、冲突过程、冲突行为加以正确处理和控制，努力把已出现的 冲突引向建设性轨道，尽量避免破坏性冲突的发生和发展，适度地诱发建设性冲突并把 1 冲突维持在所需的水平之内，以便达成“弃其弊而用其利”的冲突管理目标。 ②实行全面系统的冲突管理，而不是局限于事后的冲突控制和解决冲突的原则。 传统的冲突管理把工作的重点放在冲突发生后的控制或解决上，比较被动、片面， 实际冲突的形成、发展和影响是一个系统过程，公开冲突发生后的处理和控制只涉及第 一和第二个阶段，只能说是冲突管理的一部分内容。现代冲突管理理论认为，冲突管理 不仅仅是公开冲突发生后的事情，而且应当是潜在冲突、知觉冲突、意向冲突、行为冲 突(公开冲突)、结局冲突等所有冲突阶段的事情，必须对冲突产生、发展、变化、结果 的全过程，所有因素、矛盾和问题进行全面管理，才能把原则落到实处，尽量减少破坏 性冲突的消极作用，充分发挥建设性冲突的积极作用，最大限度减少冲突管理的成本。 ③不走极端，持中、贵和的处理冲突原则。 这一原则源于中国传统文化的儒家思想，在现代冲突管理理论中也有所体现。在儒 家思想中，所谓“持中”就是坚持“中庸之道”，凡事不能走极端，去其两端择其中以 达和谐之境界。所谓“责和”即和为贵、和为本、和为美，和而不同之意，以和统一差 异性、多样性，以和作为解决矛盾的上策和根本。 持中、贵和的思想与现代冲突管理的实践尤其是处理冲突的经验是相同或相近的， 很有指导原则上的价值。 这一原则告诫我们，在冲突管理中要注重和谐局面的保持，处理冲突时，不可极端 而为，应当采取适当措施，求大同存小异，追求“共赢”，维护整体利益，从而减少冲 突的恶性发展风险和冲突管理的成本。 ④具体问题具体分析，随机制宜处理冲突的原则。 这就是说不存在一成不变，适用于一切组织和一切情况放之四海而皆准的冲突管理 理论和管理方法。必须针对具体的情况，根据所处的环境条件，实事求是地分析问题、 认识问题，灵活采用适宜的策略和方法随机应变地处理冲突，力求提高冲突管理的有效 性。 2